POLITIK DER UNTERSTÜTZUNGSDIENSTE

Umfang

In dieser Richtlinie werden die beiden Stufen der Supportleistungen (Standard- und erweiterte Leistungen) beschrieben, die den Kunden, die die Dienste oder maßgeschneiderten Dienste nutzen, zur Verfügung gestellt werden. Alle Kunden erhalten bei Abschluss eines Vertrags über die Erbringung von Dienstleistungen Standard-Supportleistungen. Erweiterter Support wird nur Kunden angeboten, die diesen Service erworben haben, wie in einem Preisangebot oder einem Kaufvertrag angegeben.

Politik

Metacompliance bietet allen seinen Kunden und autorisierten Nutzern technische Unterstützung.

Jegliche Unterstützung durch Metacompliance beschränkt sich auf die Metacompliance Software und Dienstleistungen und auf Probleme, die vom Kunden und seinen autorisierten Benutzern reproduzierbar sind.

Metacompliance-Verantwortlichkeiten

Metacompliance erbringt für alle autorisierten Nutzer Unterstützungsleistungen entsprechend der vertraglich vereinbarten Stufe, wie im Anwendungsbereich definiert und nachstehend beschrieben. Bitte beachten Sie, dass der Kontakt mit MetaCompliance über einen administrativen Nutzer erfolgen sollte.

Standard-Supportleistungen

Metacompliance bietet Online-Support in Form von Dokumentationen und Videos. Diese Support-Ressourcen, die als Wissensdatenbank bekannt sind, sind zugänglich, sobald Sie sich bei der MetaCompliance-Software angemeldet haben.

Bevor eine Support-Anfrage an Metacompliance gestellt wird, müssen die Nutzer zunächst versuchen, ihre Fragen zu lösen und die Ursache des jeweiligen Problems zu ermitteln, indem sie die Online-Support-Materialien nutzen, die über die Hilfefunktion der Wissensdatenbank verfügbar sind.

Der Support Desk von Metacompliance ist mit kompetenten Mitarbeitern besetzt, die den administrativen Nutzern technische Unterstützung und Ratschläge zur Nutzung der Metacompliance Software per E-Mail in klarem schriftlichen oder gesprochenen Englisch geben.

Administrative Nutzer können sich während der üblichen Geschäftszeiten an die Support-Mitarbeiter von Metacompliance wenden, um Bedenken oder Fragen bezüglich der Nutzung der Metacompliance-Software vorzubringen.

Standard-Geschäftszeiten: Montag bis Freitag (ausgenommen britische Feiertage) von 09.00 GMT bis 17.00 GMT

Per E-Mail an support@metacompliance.com.

Alle Anfragen werden in unserer Helpdesk-Software erfasst und mit einer eindeutigen Ticket-Referenz versehen. Alle Support-Anfragen werden innerhalb von 12 Geschäftsstunden beantwortet

Serviceverpflichtung

Metacompliance wird alle kommerziellen und technologischen Anstrengungen unternehmen, um die Software mit einer monatlichen Betriebszeit von mindestens 99,99% (siehe unten) zur Verfügung zu stellen, und zwar jeweils während eines monatlichen Abrechnungszyklus. Diese Überwachung umfasst die Überwachung und Alarmierung für alle auf der MyCompliance-Plattform genutzten Dienste. 

"Die monatliche Betriebszeit in Prozent" wird berechnet, indem von 100 % der Prozentsatz der Minuten abgezogen wird, in denen die Produkte und Dienste für den Lizenznehmer nicht verfügbar waren". 

Verstärkte Unterstützung

Als Ergänzung zum Standard-Support erhalten Kunden mit erweitertem Support die folgenden Leistungen:

  1. Verbesserte Geschäftszeiten: Montag bis Freitag (ausgenommen britische Feiertage) von 08.00 Uhr GMT bis 22.00 Uhr GMT
  1. Anmeldung per E-Mail an support@metacompliance.com und per Telefon an 00 44 2871 359777
  1. Angestrebte Reaktionszeiten: 

Ein Schlüsselaspekt der erweiterten Unterstützungsleistungen ist die "Zielreaktionszeit", die in der folgenden Tabelle dargestellt wird:

Schweregrad Definition Ziel Reaktionszeit
Priorität 1

Kritisches Problem

Schwerwiegende Auswirkungen auf Das des Lizenznehmers Geschäftsbetrieb
des Lizenznehmers Die Fähigkeit, die Arbeit voranzutreiben, ist zum Stillstand gekommen oder sehr
stark beeinträchtigt.

Alle oder die meisten Nutzer sind betroffen

2 Stunden
Priorität 2

Mäßiges Problem

Es ist schwierig, betriebliche Ziele zu erreichen, und das Tagesgeschäft
ist beeinträchtigt.

Eine erhebliche Anzahl von Benutzern oder ein funktionaler Geschäftsbereich ist betroffen
z.B. eine Abteilung

4 Stunden
Priorität 3

Problem auf niedriger Ebene

Der Lizenznehmer kann die meisten oder alle seiner täglichen Aufgaben ausführen.
Kann von einigen wenigen mäßig betroffenen Benutzern bis hin zu allen Benutzern mit einem
geringfügigen Problem reichen.

12 Stunden
Priorität 4

Geringfügiges Problem

Das Problem ist geringfügig und betrifft einen oder zwei Benutzer

24 Stunden
Priorität 5

Anforderung von Informationen

Ein Endbenutzer hat um einige Informationen gebeten, die dem First-Line-Support nicht ohne weiteres zur Verfügung stehen

Beste Bestrebungen

Einzigartiges Kundenmanagement

Kunden mit erweiterten Support-Paketen erhalten einen ernannten Customer Success Manager, der als Eskalationsstelle für den Kunden fungiert, falls dieser zusätzliche Unterstützung von Metacompliance benötigt.

Verantwortlichkeiten von Kunden und Nutzern

Bei der Kontaktaufnahme mit dem Metacompliance Support Desk definiert der administrative Nutzer das Problem, für das er Unterstützung benötigt, und stellt Metacompliance so viele Informationen wie möglich über die Art des Fehlers und seine Reproduzierbarkeit zur Verfügung.