POLITIK DER UNTERSTÜTZUNGSDIENSTE
Umfang
In dieser Richtlinie werden die beiden Stufen der Supportleistungen (Standard- und erweiterte Leistungen) beschrieben, die den Kunden, die die Dienste oder maßgeschneiderten Dienste nutzen, zur Verfügung gestellt werden. Alle Kunden erhalten bei Abschluss eines Vertrags über die Erbringung von Dienstleistungen Standard-Supportleistungen. Erweiterter Support wird nur Kunden angeboten, die diesen Service erworben haben, wie in einem Preisangebot oder einem Kaufvertrag angegeben.
Politik
Metacompliance bietet allen seinen Kunden und autorisierten Nutzern technische Unterstützung.
Jegliche Unterstützung durch Metacompliance beschränkt sich auf die Metacompliance Software und Dienstleistungen und auf Probleme, die vom Kunden und seinen autorisierten Benutzern reproduzierbar sind.
Metacompliance-Verantwortlichkeiten
Metacompliance erbringt für alle autorisierten Nutzer Unterstützungsleistungen entsprechend der vertraglich vereinbarten Stufe, wie im Anwendungsbereich definiert und nachstehend beschrieben. Bitte beachten Sie, dass der Kontakt mit MetaCompliance über einen administrativen Nutzer erfolgen sollte.
Standard-Supportleistungen
Metacompliance bietet Online-Support in Form von Dokumentationen und Videos. Diese Support-Ressourcen, die als Administrator Academy bekannt sind, sind zugänglich, sobald Sie sich bei der MetaCompliance-Software angemeldet haben.
Bevor eine Support-Anfrage an Metacompliance gestellt wird, müssen die Nutzer zunächst versuchen, ihre Fragen zu lösen und die Ursache des jeweiligen Problems mit Hilfe der Online-Support-Materialien zu ermitteln, die über die Hilfefunktion der Administrator Academy verfügbar sind.
Der Support Desk von Metacompliance ist mit kompetenten Mitarbeitern besetzt, die den administrativen Nutzern technische Unterstützung und Ratschläge zur Nutzung der Metacompliance Software per E-Mail in klarem schriftlichen oder gesprochenen Englisch geben.
Administrative Nutzer können sich während der üblichen Geschäftszeiten an die Support-Mitarbeiter von Metacompliance wenden, um Bedenken oder Fragen bezüglich der Nutzung der Metacompliance-Software vorzubringen.
Standard-Geschäftszeiten: Montag bis Freitag (ausgenommen britische Feiertage) von 09.00 GMT bis 17.00 GMT
Per E-Mail an [email protected]
Alle Anfragen werden in unserer Helpdesk-Software erfasst und mit einer eindeutigen Ticket-Referenz versehen. Alle Support-Anfragen werden innerhalb von 12 Geschäftsstunden beantwortet
Serviceverpflichtung
Metacompliance wird alle kommerziellen und technologischen Anstrengungen unternehmen, um die Software mit einer monatlichen Betriebszeit von mindestens 99,99% zur Verfügung zu stellen, und zwar in jedem monatlichen Abrechnungszyklus.
"Die monatliche Betriebszeit in Prozent" wird berechnet, indem von 100 % der Prozentsatz der Minuten abgezogen wird, in denen die Produkte und Dienste für den Lizenznehmer nicht verfügbar waren".
Verstärkte Unterstützung
Als Ergänzung zum Standard-Support erhalten Kunden mit erweitertem Support die folgenden Leistungen:
- Verbesserte Geschäftszeiten: Montag bis Freitag (ausgenommen britische Feiertage) von 08.00 Uhr GMT bis 22.00 Uhr GMT
- Anmeldung per E-Mail an [email protected] und per Telefon an 00 44 2871 359777
- Angestrebte Reaktionszeiten:
Ein Schlüsselaspekt der erweiterten Unterstützungsleistungen ist die "Zielreaktionszeit", die in der folgenden Tabelle dargestellt wird:
| Schweregrad | Definition | Ziel Reaktionszeit |
| Priorität 1 | Kritisches Problem Schwerwiegende Auswirkungen auf den Lizenznehmerden Geschäftsbetrieb des Lizenznehmers Der LizenznehmerDie Fähigkeit des Lizenznehmers, seine Arbeit fortzusetzen, ist zum Stillstand gekommen oder sehr stark beeinträchtigt. Alle oder die meisten Nutzer sind betroffen | 2 Stunden |
| Priorität 2 | Mäßiges Problem Es ist schwierig, operative Ziele zu erreichen, und das Tagesgeschäft ist beeinträchtigt. Eine große Anzahl von Nutzern oder ein funktionaler Geschäftsbereich ist betroffen, z. B. eine Abteilung. | 4 Stunden |
| Priorität 3 | Problem auf niedriger Ebene Der Lizenznehmer kann die meisten oder alle seiner täglichen Aufgaben ausführen. Dies kann von einigen wenigen Benutzern, die mäßig betroffen sind, bis hin zu allen Benutzern mit einem geringfügigen Problem reichen. | 12 Stunden |
| Priorität 4 | Geringfügiges Problem Das Problem ist geringfügig und betrifft nur einen oder zwei Benutzer. | 24 Stunden |
| Priorität 5 | Anforderung von Informationen Ein Endbenutzer hat um einige Informationen gebeten, die dem First-Line-Support nicht ohne weiteres zur Verfügung Support zur Verfügung stehen. | Beste Bestrebungen |
Einzigartiges Kundenmanagement
Kunden mit erweiterten Support-Paketen erhalten einen ernannten Customer Success Manager, der als Eskalationsstelle für den Kunden fungiert, falls dieser zusätzliche Unterstützung von Metacompliance benötigt.
Verantwortlichkeiten von Kunden und Nutzern
Bei der Kontaktaufnahme mit dem Metacompliance Support Desk definiert der administrative Nutzer das Problem, für das er Unterstützung benötigt, und stellt Metacompliance so viele Informationen wie möglich über die Art des Fehlers und seine Reproduzierbarkeit zur Verfügung.