POLITIQUE DES SERVICES DE SOUTIEN
Portée
Cette politique décrit les deux niveaux de services d'assistance (standard et amélioré) qui sont fournis aux clients utilisant les services ou les services sur mesure. Tous les clients bénéficient de services d'assistance standard lorsqu'ils signent un contrat pour la fourniture de services. L'assistance améliorée n'est fournie qu'aux clients qui ont acheté ce service, comme indiqué dans toute proposition de prix ou tout contrat d'achat fourni.
Politique
Metacompliance fournira un support technique à tous ses Clients et Utilisateurs Autorisés.
Tout support fourni par Metacompliance est limité aux Logiciels et Services Metacompliance et aux problèmes reproductibles par le Client et ses Utilisateurs Autorisés.
Responsabilités en matière de métaconformité
Metacompliance fournira des services d'assistance à tous les Utilisateurs Autorisés conformément au niveau contracté, tel que défini dans le champ d'application et détaillé ci-dessous. Veuillez noter que le contact avec MetaCompliance doit se faire par l'intermédiaire d'un Utilisateur Administratif.
Provision de soutien standard
Metacompliance fournit un support en ligne via de la documentation et des vidéos. Ces ressources de support, connues sous le nom d'Administrator Academy, sont accessibles une fois connecté au logiciel MetaCompliance.
Avant toute demande d'assistance à Metacompliance, l'utilisateur doit, en premier lieu, tenter de résoudre ses questions et d'identifier la cause du problème rencontré, en utilisant les supports en ligne disponibles via la fonctionnalité d'aide de l'Académie des administrateurs.
Le service d'assistance de Metacompliance sera composé d'un personnel compétent qui fournira aux utilisateurs administratifs une assistance technique et des conseils sur l'utilisation du logiciel Metacompliance par courrier électronique, dans un anglais clair, écrit ou parlé.
Les utilisateurs administratifs peuvent contacter le personnel du service d'assistance de Metacompliance pendant les heures de travail normales, pour faire part de toute préoccupation ou question concernant l'utilisation du logiciel Metacompliance.
Heures d'ouverture standard : Du lundi au vendredi (à l'exception des jours fériés au Royaume-Uni) de 09h00 GMT à 17h00 GMT.
Par courriel à [email protected]
Toutes les demandes seront enregistrées dans notre logiciel d'assistance et recevront une référence de ticket unique. Toutes les demandes d'assistance seront traitées dans les 12 heures ouvrables.
Engagement de service
Metacompliance mettra en œuvre tous les efforts commerciaux et technologiques pour rendre le logiciel disponible avec un pourcentage de temps de fonctionnement mensuel (défini ci-dessous) d'au moins 99,99%, dans chaque cas pendant tout cycle de facturation mensuel.
Le "pourcentage mensuel de disponibilité" est calculé en soustrayant de 100 % le pourcentage de minutes pendant le mois au cours duquel les Produits et Services ont été indisponibles pour le Licencié".
Soutien renforcé
Pour compléter l'assistance fournie en standard, les clients de l'assistance renforcée recevront les éléments suivants :
- Heures d'ouverture étendues : Du lundi au vendredi (à l'exception des jours fériés au Royaume-Uni) de 08h00 GMT à 22h00 GMT.
- Enregistrement des appels par e-mail à [email protected] et par téléphone au 00 44 2871 359777
- Temps de réponse cible :
Un aspect essentiel de la fourniture d'un soutien renforcé est le "temps de réponse cible" qui est décrit dans le tableau suivant :
| Gravité | Définition | Temps de réponse cible |
| Priorité 1 | Problème critique Impact sérieux sur Le titulaire de la licencesur les activités de l'entreprise La capacité du licenciéest paralysée ou très gravement compromise. Tous les utilisateurs ou la plupart d'entre eux sont touchés | 2 heures |
| Priorité 2 | Problème modéré Il est difficile d'atteindre les objectifs opérationnels et les activités quotidiennes sont affectées. Un nombre important d'utilisateurs ou un domaine d'activité fonctionnel est touché, par exemple un département. | 4 heures |
| Priorité 3 | Problème de bas niveau Le licencié peut effectuer la plupart ou la totalité de ses tâches quotidiennes. Il peut s'agir de quelques utilisateurs modérément affectés ou de tous les utilisateurs avec un problème mineur. | 12 heures |
| Priorité 4 | Problème mineur Le problème est mineur et ne concerne qu'un ou deux utilisateurs. | 24 heures |
| Priorité 5 | Demande d'informations Un utilisateur final a demandé des informations qui ne sont pas facilement accessibles à l'assistance de première ligne. première ligne. | Les meilleurs efforts |
Gestion des clients uniques
Les clients bénéficiant d'une assistance renforcée recevront un responsable de la réussite du client qui sera le point d'escalade pour le client si celui-ci a besoin d'une assistance supplémentaire de la part de Metacompliance.
Responsabilités du client et des utilisateurs
Lorsqu'ils contacteront le service d'assistance de Metacompliance, les utilisateurs administratifs définiront le problème nécessitant une assistance et fourniront à Metacompliance autant d'informations que possible sur la nature du défaut et sa reproductibilité.