Anvendelsesområde
Denne politik beskriver de to niveauer af supportservices (standard og udvidet), der leveres til Kunder, som bruger Services eller de Tilpassede Services. Alle Kunder får standard supportservices ved indgåelse af kontrakt om levering af Services. Udvidet support ydes kun til Kunder, der har købt denne service, som beskrevet i et Prisforslag eller Købsaftale, der leveres.
Politik
MOCH vil yde teknisk support til alle sine Kunder og Autoriserede Brugere.
Enhver support, der ydes af MOCH, er begrænset til Software og Services og til problemer, der kan reproduceres af Kunden og dennes Autoriserede Brugere.
MOCH ansvarsområder
MOCH vil levere support services til alle Autoriserede Brugere i overensstemmelse med det aftalte niveau, som defineret inden for Anvendelsesområdet og beskrevet nedenfor. Bemærk, at kontakt med MOCH skal ske via en Administratorbruger.
Standard Supportservice
Metacompliance tilbyder support online via dokumentation og videoer. Disse supportressourcer, kendt som vidensbasen, er tilgængelige, når du er logget ind på MetaCompliance-softwaren.
Før en anmodning om support fremsættes til Metacompliance, skal brugerne i første omgang forsøge at løse deres spørgsmål og identificere årsagen til det givne problem ved hjælp af de online supportmaterialer, der er tilgængelige via Knowledge Base-hjælpefunktionaliteten.
MOCHs support desk vil være bemandet med kompetent personale, der giver Administratorbrugere teknisk support og rådgivning om brugen af Softwaren via e-mail på klart skriftligt eller mundtligt engelsk eller dansk.
Administratorbrugere kan kontakte MOCH’s supportmedarbejdere inden for normal åbningstid for at gøre opmærksom på eventuelle bekymringer eller spørgsmål angående brugen af Softwaren.
Standard åbningstider: Mandag til fredag (undtagen helligdage og offentlige fridage i Republikken Irland) fra 09.00 GMT til 17.00 GMT.
Via e-mail til [email protected].
Alle forespørgsler vil blive logget i vores helpdesk-software og tildelt en unik ticket reference. Alle supportforespørgsler vil blive besvaret inden for 12 arbejdstimer
Serviceforpligtelse
Metacompliance vil anvende alle kommercielle og teknologiske bestræbelser på at gøre softwaren tilgængelig med en månedlig oppetidsprocent (defineret nedenfor) på mindst 99,99%, i hvert tilfælde i løbet af en månedlig faktureringscyklus. Denne overvågning omfatter overvågning og alarmering af alle tjenester, der bruges på MyCompliance-platformen. Platformens status kan til enhver tid tjekkes her Statusside | MetaCompliance
"Månedlig Oppetidsprocent" beregnes ved at trække procentdelen af minutter i løbet af den måned, hvor Softwaren og Services ikke var tilgængelige for Kunden, fra 100%. Status for platformen kan kontrolleres når som helst her
Udvidet Supportservice
Som supplement til den support, der ydes som standard, modtager Kunder med udvidet support følgende:
- Udvidet åbningstid: Mandag til fredag (undtagen offentlige helligdage og helligdage i Republikken Irland) fra 08.00 GMT til 22.00 GMT.
- 2. Logføring af kald via e-mail til [email protected] og telefonisk til 00 44 2871 359777
- Mål for Reaktionstid:
Et centralt aspekt af den udvidede supportservice er "Mål for Reaktionstid", som er skitseret i følgende tabel:
|
Alvorlighed |
Definition |
Mål for Reaktionstid |
|---|---|---|
|
Prioritet 1 |
Kritisk problem Alvorlig indvirkning på Licenstageren's forretningsdrift Licenstageren's evne til at fortsætte arbejdet er gået i stå eller er meget alvorligt forringet. Alle eller de fleste berørte brugere |
2 timer |
|
Prioritet 2 |
Moderat problem Det er svært at nå de operationelle mål, og det påvirker den daglige drift. Et betydeligt antal brugere eller et funktionelt forretningsområde er påvirket, f.eks. en afdeling. |
4 timer |
|
Prioritet 3 |
Problem på lavt niveau Licenshaveren kan udføre de fleste eller alle deres daglige opgaver. Det kan variere fra nogle få brugere, der er moderat påvirket, til alle brugere med et mindre problem. |
12 timer |
|
Prioritet 4 |
Mieller Problem Problemet er mindre og påvirker en eller to brugere. |
24 timer |
|
Prioritet 5 |
Anmodning om information En slutbruger har bedt om nogle oplysninger, der ikke umiddelbart er tilgængelige for de første Linjesupport |
Bedste Bestræbelser |
Unik Kundestyring
Kunder med udvidede supportservices vil modtage en udpeget Customer Success Manager, som vil være et eskaleringspunkt for Kunden, hvis Kunden har brug for yderligere assistance fra MOCH.
Kundens og Brugernes ansvar
Når du kontakter MOCHs support desk, skal Administratorbrugere definere det problem, der kræver support, og give MOCH så mange oplysninger som muligt om defektens art og dens reproducerbarhed.