Anvendelsesområde

Denne politik beskriver de to niveauer af supporttjenester ("standard" og "forbedret"), der leveres til kunder, der bruger tjenesterne. Alle kunder får standard supporttjenester, når de indgår kontrakt om levering af tjenester. Udvidet support leveres kun til kunder, der har købt denne service.

 

 

Politik

Denne politik for supporttjenester ("SSP") er gyldig for den abonnementsperiode, der er angivet i kontrakten, og beskriver den support, som leverandøren stiller til rådighed for at opretholde de relaterede tjenester. Opsigelse af kontrakten vil resultere i opsigelse af denne SSP.

Kundens ansvar

 

Kundens ansvar og/eller krav til støtte for denne SSP omfatter (a) rimelig tilgængelighed af kundens administrative bruger(e) og/eller tekniske repræsentant(er) ved løsning af en supportanmodning og (b) en forståelse af, at support ikke omfatter løsning af tekniske problemer med produkter eller tjenester, som kunden separat engagerer en tredjepart til (herunder tredjepartsintegrationer), der er interoperable med tjenesterne i henhold til kontrakten med leverandøren.

Enhver korrespondance vedrørende et problem fra administrative brugere skal være tilstrækkeligt detaljeret til at give leverandøren mulighed for at yde korrekt assistance og overveje eventuelle nødvendige afhjælpende foranstaltninger. Kunden anerkender, at manglende tilvejebringelse af tilstrækkelig information kan resultere i forsinkelser.

Kunden anerkender, at Leverandøren leverer en hyldeløsning, og at det som sådan er op til Kunden at vurdere, om softwaren og tjenesterne er egnede i Kundens eget teknologiske og organisatoriske miljø. Desuden anerkender kunden, at leverandørens tjenester ikke er forretningskritiske for kundens drift, og denne SSP er udviklet til at afspejle denne holdning.

 

Leverandørens ansvar

Leverandøren vil levere supporttjenester til alle autoriserede brugere i overensstemmelse med det niveau, der er indgået kontrakt om (som beskrevet i anvendelsesområdet og detaljeret nedenfor). Bemærk, at supportanmodninger kun bør fremsættes af en administrativ bruger.

Standard Supportservice

 

Leverandøren yder support online via dokumentation og videoer. Disse supportressourcer, kendt som kundeportalen, er tilgængelige, når du er logget ind på softwaren.

Før en supportanmodning sendes til leverandøren, skal brugerne i første omgang forsøge at løse deres spørgsmål og identificere årsagen til det givne problem ved hjælp af de online supportmaterialer, der er tilgængelige via kundeportalen.

Leverandørens supportdesk vil være bemandet med kompetent personale, der giver administrative brugere teknisk support og rådgivning om brugen af softwaren via e-mail på klart skrevet eller talt engelsk. Der kan anmodes om andre sprog, men de kan muligvis ikke imødekommes.

Administrative brugere kan kontakte leverandørens supportpersonale inden for normal arbejdstid for at give udtryk for eventuelle bekymringer eller forespørgsler vedrørende brugen af softwaren.

Standard åbningstider: Mandag til fredag (undtagen helligdage og offentlige fridage i Irland) fra 09.00 GMT til 17.00 GMT.

Via e-mail til [email protected].

Alle henvendelser logges i vores helpdesk-software og får en unik billetreference. Alle standard supportforespørgsler vil blive besvaret inden for 12 arbejdstimer.

Serviceforpligtelse

 

Leverandøren vil anvende alle kommercielle og teknologiske bestræbelser på at gøre softwaren tilgængelig med en månedlig oppetidsprocent (defineret nedenfor) på mindst 99,99%, i hvert tilfælde i enhver månedlig faktureringscyklus. Denne overvågning inkluderer overvågning og alarmering af alle tjenester, der bruges på MyCompliance-platformen. Platformens status kan til enhver tid kontrolleres her Statusside | MetaCompliance

"Månedlig Oppetidsprocent" beregnes ved at trække procentdelen af minutter i løbet af den måned, hvor Softwaren og Services ikke var tilgængelige for Kunden, fra 100%. Status for platformen kan kontrolleres når som helst her

Udvidet Supportservice

 

Som supplement til den support, der leveres som standard, vil kunder med udvidet support modtage nedenstående:

  1. Udvidet åbningstid: Mandag til fredag (undtagen helligdage og offentlige fridage i Republikken Irland) fra 08.00 GMT til 22.00 GMT
  1. 2. Logføring af kald via e-mail til [email protected] og telefonisk til 00 44 2871 359777
  1. Mål for Reaktionstid:

 

Et centralt aspekt af den udvidede supportservice er "Mål for Reaktionstid", som er skitseret i følgende tabel:

Alvorlighed Definition Mål for Reaktionstid
Prioritet 1

Kritisk problem

Alvorlig indvirkning på Licensindehaverens virksomhedens drift
Licenshaverens evnen til at fremme arbejdet er gået i stå eller er meget
alvorligt forringet.

Alle eller de fleste brugere berøres
2 timer
Prioritet 2

Moderat problem

Det er vanskeligt at nå de operationelle mål, og de daglige aktiviteter påvirkes
.

Et betydeligt antal brugere eller et funktionelt forretningsområde påvirkes
f.eks. en afdeling
4 timer
Prioritet 3

Problem på lavt niveau

Licensindehaveren kan udføre de fleste eller alle sine daglige opgaver.
Det kan være alt fra nogle få brugere, der er moderat påvirket, til alle brugere med et mindre problem på
.
12 timer
Prioritet 4

Mindre problem

Problemet er mindre og berører en eller to brugere
24 timer
Prioritet 5

Anmodning om oplysninger

En slutbruger har bedt om nogle oplysninger, som ikke er let tilgængelige for første linje support
Bedste Bestræbelser

Unik Kundestyring

Kunder med udvidede supportpakker vil modtage en udpeget Customer Success Manager, som vil være et eskaleringspunkt for kunden, hvis kunden har brug for yderligere hjælp fra leverandøren.

Kundens og Brugernes ansvar

Når de administrative brugere kontakter leverandørens supportafdeling, skal de definere det problem, der kræver support, og give så mange oplysninger som muligt om fejlens art og dens reproducerbarhed til leverandøren.