Portata
Questa politica descrive i due livelli di servizi di assistenza ("standard" e "avanzato") che vengono forniti ai Clienti che utilizzano i Servizi. Tutti i Clienti ricevono i servizi di assistenza standard al momento della stipula del contratto per la fornitura dei Servizi. Il supporto avanzato viene fornito solo ai Clienti che hanno acquistato questo servizio.
Politica
La presente Politica dei Servizi di Supporto ("SSP") è valida per la Durata dell'Abbonamento specificata nel Contratto e stabilisce la fornitura di supporto disponibile da parte del Fornitore per sostenere i relativi Servizi. La risoluzione del Contratto comporterà la risoluzione della presente SSP.
Responsabilità del cliente
Le responsabilità e/o i requisiti del Cliente a sostegno della presente SSP includono (a) la ragionevole disponibilità degli Utenti Amministrativi e/o dei rappresentanti tecnici del Cliente per la risoluzione di una richiesta di assistenza e (b) la consapevolezza che l'assistenza non si estende alla risoluzione di difficoltà tecniche con prodotti o servizi per i quali il Cliente si rivolge separatamente a terzi (comprese le integrazioni di terzi) che sono interoperabili con i Servizi previsti dal Contratto con il Fornitore.
Qualsiasi corrispondenza relativa a un problema da parte degli Utenti Amministrativi deve essere sufficientemente dettagliata per consentire al Fornitore di fornire assistenza adeguata e di prendere in considerazione eventuali azioni correttive. Il Cliente riconosce che la mancata fornitura di informazioni ragionevolmente sufficienti può comportare ritardi.
Il Cliente riconosce che il Fornitore fornisce una soluzione "off-the-shelf" e, in quanto tale, spetta al Cliente valutare l'idoneità del Software e dei Servizi nel proprio ambiente tecnologico e organizzativo. Inoltre, il Cliente riconosce che i Servizi del Fornitore non sono business critical per le sue operazioni e la presente SSP è stata sviluppata per riflettere tale opinione.
Responsabilità dei fornitori
Il Fornitore fornirà servizi di assistenza a tutti gli Utenti autorizzati in conformità al livello contrattuale (come descritto nell'Ambito di applicazione e dettagliato di seguito). Si prega di notare che le richieste di assistenza devono essere inviate esclusivamente da un Utente Amministrativo.
Disposizione di supporto standard
Il Fornitore fornisce assistenza online tramite documentazione e video. Queste risorse di supporto, note come Portale clienti, sono accessibili una volta effettuato l'accesso al Software.
Prima di inoltrare qualsiasi richiesta di assistenza al Fornitore, gli Utenti dovranno, in prima istanza, tentare di risolvere le proprie domande e identificare la causa del problema in questione utilizzando il materiale di assistenza online disponibile tramite il Portale clienti.
L'ufficio di assistenza del Fornitore sarà presidiato da personale competente che fornirà agli Utenti Amministrativi assistenza tecnica e consigli sull'uso del Software via e-mail in un chiaro inglese scritto o parlato. Altre lingue possono essere richieste ma potrebbero non essere accettate.
Gli Utenti amministrativi possono contattare il personale di supporto del Fornitore durante il normale orario di lavoro, per sollevare qualsiasi dubbio o domanda sull'uso del Software.
Orario di lavoro standard: Dal lunedì al venerdì (esclusi i giorni festivi e le festività della Repubblica d'Irlanda) dalle 09.00 GMT alle 17.00 GMT.
Per e-mail a [email protected].
Tutte le richieste saranno registrate nel nostro software di helpdesk e riceveranno un riferimento di ticket univoco. Tutte le richieste di assistenza standard saranno evase entro 12 ore lavorative.
Impegno di servizio
Il Fornitore compirà tutti gli sforzi commerciali e tecnologici per rendere disponibile il software con una percentuale di uptime mensile (definita di seguito) di almeno il 99,99%, in ogni caso durante qualsiasi ciclo di fatturazione mensile. Questo monitoraggio include il controllo e l'allerta su tutti i servizi utilizzati sulla Piattaforma MyCompliance. Lo stato della piattaforma può essere controllato in qualsiasi momento qui Pagina di stato | MetaCompliance
La "Percentuale di Uptime mensile" è calcolata sottraendo dal 100% la percentuale di minuti durante il mese in cui i Prodotti e i Servizi non erano disponibili per il Licenziatario".
Fornitura di supporto avanzato
A completamento del supporto fornito come standard, i Clienti riceveranno il seguente supporto avanzato:
- Orario di lavoro potenziato: Dal lunedì al venerdì (esclusi i giorni festivi e le festività della Repubblica d'Irlanda) dalle 08.00 GMT alle 22.00 GMT.
- Chiama la registrazione per email a [email protected] e per telefono al 00 44 2871 359777
- Tempi di risposta dell'obiettivo:
Un aspetto chiave della disposizione di supporto rafforzato è il "tempo di risposta obiettivo" che è delineato nella seguente tabella:
| Gravità | Definizione | Tempo di risposta dell'obiettivo |
|---|---|---|
|
Priorità 1 |
Problema critico |
2 ore |
|
Priorità 2 |
Problema moderato |
4 ore |
|
Priorità 3 |
Problema di basso livello |
12 ore |
|
Priorità 4 |
Problema minore |
24 ore |
|
Priorità 5 |
Richiesta di informazioni |
Il migliore
Impegno |
Gestione unica dei clienti
I clienti con pacchetti di assistenza avanzata riceveranno un Customer Success Manager nominato, che sarà un punto di escalation per il cliente nel caso in cui quest'ultimo necessiti di ulteriore assistenza da parte del Fornitore.
Responsabilità del cliente e degli utenti
Nel contattare il servizio di assistenza del Fornitore, gli Utenti Amministrativi definiranno il problema che richiede l'assistenza e forniranno al Fornitore il maggior numero di informazioni possibili sulla natura del difetto e sulla sua riproducibilità.