Supportservice-politik

Anvendelsesområde

Denne politik beskriver de to niveauer af supportservices (standard og udvidet), der leveres til Kunder, som bruger Services eller de Tilpassede Services. Alle Kunder får standard supportservices ved indgåelse af kontrakt om levering af Services. Udvidet support ydes kun til Kunder, der har købt denne service, som beskrevet i et Prisforslag eller Købsaftale, der leveres.

Politik

MOCH vil yde teknisk support til alle sine Kunder og Autoriserede Brugere.

Enhver support, der ydes af MOCH, er begrænset til Software og Services og til problemer, der kan reproduceres af Kunden og dennes Autoriserede Brugere.

MOCH ansvarsområder

MOCH vil levere support services til alle Autoriserede Brugere i overensstemmelse med det aftalte niveau, som defineret inden for Anvendelsesområdet og beskrevet nedenfor. Bemærk, at kontakt med MOCH skal ske via en Administratorbruger.

Standard Supportservice

Metacompliance tilbyder support online via dokumentation og videoer. Disse supportressourcer, kendt som vidensbasen, er tilgængelige, når du er logget ind på MetaCompliance-softwaren.

Før en anmodning om support fremsættes til Metacompliance, skal brugerne i første omgang forsøge at løse deres spørgsmål og identificere årsagen til det givne problem ved hjælp af de online supportmaterialer, der er tilgængelige via Knowledge Base-hjælpefunktionaliteten.

MOCHs support desk vil være bemandet med kompetent personale, der giver Administratorbrugere teknisk support og rådgivning om brugen af Softwaren via e-mail på klart skriftligt eller mundtligt engelsk eller dansk.

Administratorbrugere kan kontakte MOCH’s supportmedarbejdere inden for normal åbningstid for at gøre opmærksom på eventuelle bekymringer eller spørgsmål angående brugen af Softwaren.

Standard åbningstider: mandag til fredag (undtagen helligdage i Danmark) fra 09.00 til 17.00 UTC (justeret til lokal tid København).

Via e-mail til [email protected].

Alle forespørgsler vil blive logget i vores helpdesk-software og tildelt en unik ticket reference. Alle supportforespørgsler vil blive besvaret inden for 12 arbejdstimer

Serviceforpligtelse

Metacompliance vil gøre alle kommercielle og teknologiske bestræbelser på at gøre softwaren tilgængelig med en månedlig oppetidsprocent (defineret nedenfor) på mindst 99,99 %, i hvert enkelt tilfælde i løbet af en månedlig faktureringscyklus. Denne overvågning omfatter overvågning og varsling af alle tjenester, der anvendes på MyCompliance-platformen. 

"Månedlig oppetidsprocent" beregnes ved at fratrække den procentvise andel af minutter i løbet af den måned, hvor produkterne og tjenesterne ikke var tilgængelige for licenstageren, fra 100 %". 

Udvidet Supportservice

Som supplement til den support, der ydes som standard, modtager Kunder med udvidet support følgende:

  1. 1. Udvidede åbningstider: mandag til fredag (undtagen helligdage i Danmark) fra 08.00 til 22.00 UTC (justeret til lokal tid København)
  1. 2. Logføring af kald via e-mail til [email protected] og telefonisk til 00 44 2871 359777
  1. Mål for Reaktionstid:  

Et centralt aspekt af den udvidede supportservice er "Mål for Reaktionstid", som er skitseret i følgende tabel:

Alvorlighed Definition Mål for Reaktionstid
Prioritet 1

Kritisk problem

Alvorlig indvirkning på Licensindehaverens virksomhedens drift
Licenshaverens evnen til at fremme arbejdet er gået i stå eller er meget
alvorligt forringet.

Alle eller de fleste brugere berøres
2 timer
Prioritet 2

Moderat problem

Det er vanskeligt at nå de operationelle mål, og de daglige aktiviteter påvirkes
.

Et betydeligt antal brugere eller et funktionelt forretningsområde påvirkes
f.eks. en afdeling
4 timer
Prioritet 3

Problem på lavt niveau

Licensindehaveren kan udføre de fleste eller alle sine daglige opgaver.
Det kan være alt fra nogle få brugere, der er moderat påvirket, til alle brugere med et mindre problem på
.
12 timer
Prioritet 4

Mindre problem

Problemet er mindre og berører en eller to brugere
24 timer
Prioritet 5

Anmodning om oplysninger

En slutbruger har bedt om nogle oplysninger, som ikke er let tilgængelige for første linje support
Bedste Bestræbelser

Unik Kundestyring

Kunder med udvidede supportservices vil modtage en udpeget Customer Success Manager, som vil være et eskaleringspunkt for Kunden, hvis Kunden har brug for yderligere assistance fra MOCH.

Kundens og Brugernes ansvar

Når du kontakter MOCHs support desk, skal Administratorbrugere definere det problem, der kræver support, og give MOCH så mange oplysninger som muligt om defektens art og dens reproducerbarhed.