Alcance
Esta política describe los dos niveles de servicios de asistencia ("estándar" y "mejorada") que se prestan a los Clientes que utilizan los Servicios. Todos los Clientes reciben servicios de asistencia estándar al contratar la prestación de los Servicios. La asistencia mejorada sólo se proporciona a los Clientes que hayan contratado este servicio.
Política
La presente Política de Servicios de Soporte ("PSS") es válida durante el Periodo de Suscripción especificado en el Contrato y establece la prestación de soporte disponible por parte del Proveedor para mantener los Servicios relacionados. La rescisión del Contrato conllevará la rescisión de esta SSP.
Responsabilidades de los clientes
Las responsabilidades y/o requisitos del Cliente en apoyo de esta SSP incluyen (a) la disponibilidad razonable del/de los Usuario(s) Administrativo(s) y/o representante(s) técnico(s) del Cliente a la hora de resolver una solicitud de asistencia y (b) el entendimiento de que la asistencia no se extiende a la resolución de dificultades técnicas con productos o servicios para los que el Cliente contrate por separado a un tercero (incluidas las integraciones de terceros) que sean interoperables con los Servicios contratados con el Proveedor.
Cualquier correspondencia relacionada con un problema por parte de los Usuarios Administrativos debe detallar suficientemente el problema en cuestión para permitir al Proveedor asistir adecuadamente y considerar cualquier acción correctiva necesaria. El Cliente reconoce que, si no proporciona información razonablemente suficiente, pueden producirse retrasos.
El Cliente reconoce que el Proveedor proporciona una solución "off-the-shelf" y que, como tal, corresponde al Cliente evaluar la idoneidad del Software y de los Servicios en su propio entorno tecnológico y organizativo. Además, el Cliente reconoce que los Servicios del Proveedor no son críticos para sus operaciones y que esta SSP ha sido desarrollada para reflejar ese sentimiento.
Responsabilidades de los proveedores
El Proveedor prestará servicios de soporte a todos los Usuarios Autorizados de acuerdo con el nivel contratado (tal y como se describe en el Alcance y se detalla a continuación). Tenga en cuenta que las solicitudes de asistencia deben ser planteadas únicamente por un usuario administrativo.
Disposición de apoyo estándar
El proveedor proporciona asistencia en línea a través de documentación y vídeos. Estos recursos de soporte, conocidos como el Portal del Cliente, son accesibles una vez iniciada la sesión en el Software.
Antes de realizar cualquier solicitud de asistencia al Proveedor, los Usuarios deberán, en primer lugar, intentar resolver sus dudas e identificar la causa del problema en cuestión utilizando los materiales de asistencia en línea disponibles a través del Portal del Cliente.
El servicio de asistencia del Proveedor estará atendido por personal competente que proporcionará a los Usuarios Administrativos asistencia técnica y asesoramiento sobre el uso del Software por correo electrónico en un inglés claro, hablado o escrito. Pueden solicitarse otros idiomas, pero es posible que no se tengan en cuenta.
Los Usuarios Administrativos pueden ponerse en contacto con el personal de asistencia del Proveedor durante el horario laboral habitual, para plantear cualquier duda o consulta relativa al uso del Software.
Horario laboral estándar: De lunes a viernes (excepto festivos en el Reino Unido) de 09.00 GMT a 17.00 GMT
Por correo electrónico a [email protected].
Todas las consultas se registrarán en nuestro software de asistencia y se les asignará una referencia de ticket única. Todas las consultas de asistencia estándar se responderán en un plazo de 12 horas laborables.
Compromiso de servicio
El Proveedor aplicará todos los esfuerzos comerciales y tecnológicos para que el software esté disponible con un Porcentaje Mensual de Tiempo de Actividad (definido a continuación) de al menos el 99,99%, en cada caso durante cualquier ciclo de facturación mensual. Esta supervisión incluye la supervisión y alerta de todos los servicios utilizados en la Plataforma MyCompliance. El estado de la plataforma se puede comprobar en cualquier momento aquí Página de estado | MetaCompliance
"El "Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual" se calcula restando del 100% el porcentaje de minutos durante el mes en que los Productos y Servicios, no estuvieron disponibles para el Licenciatario".
Provisión de apoyo reforzado
Como complemento a la asistencia estándar, los clientes recibirán la asistencia reforzada que se detalla a continuación:
- Horario de atención al público mejorado: De lunes a viernes (excluyendo los días festivos en el Reino Unido) de 08.00 GMT a 22.00 GMT
- Registro de llamadas por correo electrónico a [email protected] y por teléfono al 00 44 2871 359777
- Tiempos de respuesta objetivo:
Un aspecto clave de la provisión de apoyo reforzado es el "tiempo de respuesta objetivo" que se describe en la siguiente tabla:
| Gravedad | Definición | Tiempo de respuesta objetivo |
|---|---|---|
|
Prioridad 1 |
Problema crítico |
2 horas |
|
Prioridad 2 |
Problema moderado |
4 horas |
|
Prioridad 3 |
Problema de bajo nivel |
12 horas |
|
Prioridad 4 |
Problema menor |
24 horas |
|
Prioridad 5 |
Solicitud de información |
Mejor
Endeavors |
Gestión de clientes únicos
Los clientes con paquetes de asistencia mejorados recibirán un Gestor de Éxito del Cliente designado que será un punto de escalada para el Cliente en caso de que éste requiera asistencia adicional del Proveedor.
Responsabilidades del cliente y de los usuarios
Al ponerse en contacto con el servicio de asistencia del Proveedor, los Usuarios Administrativos definirán el problema que requiere asistencia y proporcionarán al Proveedor toda la información posible sobre la naturaleza del defecto y su reproducibilidad.