POLÍTICA DE SERVICIOS DE APOYO

Alcance

Esta política describe los dos niveles de servicios de soporte (estándar y mejorado) que se proporcionan a los clientes que utilizan los Servicios o los Servicios a Medida. Todos los clientes reciben servicios de asistencia estándar al contratar la prestación de los servicios. La asistencia mejorada sólo se proporciona a los clientes que hayan contratado este servicio, tal y como se detalla en cualquier propuesta de precios o acuerdo de compra proporcionado.

Política

Metacompliance proporcionará soporte técnico a todos sus clientes y usuarios autorizados.

Cualquier soporte proporcionado por Metacompliance se limita al Software y Servicios de Metacompliance y a los problemas reproducibles por el Cliente y sus Usuarios Autorizados.

Responsabilidades en materia de cumplimiento de la normativa

Metacompliance proporcionará servicios de soporte a todos los Usuarios Autorizados de acuerdo con el nivel contratado, tal y como se define en el Alcance y se detalla a continuación. Por favor, tenga en cuenta que el contacto con MetaCompliance debe realizarse a través de un Usuario Administrativo.

Disposición de apoyo estándar

Metacompliance proporciona soporte en línea a través de documentación y vídeos. Estos recursos de soporte, conocidos como la Base de Conocimientos, son accesibles una vez iniciada la sesión en el Software MetaCompliance.

Antes de realizar cualquier solicitud de soporte a Metacompliance, los Usuarios deberán, en primer lugar, intentar resolver sus dudas e identificar la causa del problema en cuestión, utilizando los materiales de soporte en línea disponibles a través de la funcionalidad de ayuda de la Base de Conocimientos.

El servicio de soporte de Metacompliance estará atendido por personal competente que proporcionará a los Usuarios Administrativos soporte técnico y asesoramiento sobre el uso del Software de Metacompliance por correo electrónico en un inglés claro, escrito o hablado.

Los Usuarios Administrativos pueden ponerse en contacto con el personal de soporte de Metacompliance durante el horario laboral habitual, para plantear cualquier duda o consulta sobre el uso del Software de Metacompliance.

Horario estándar de trabajo: De lunes a viernes (excluyendo los días festivos en el Reino Unido) de 09.00 GMT a 17.00 GMT

Por correo electrónico a [email protected].

Todas las consultas se registrarán en nuestro software de asistencia técnica y se les asignará una referencia de ticket única. Todas las consultas de asistencia se responderán en un plazo de 12 horas laborables

Compromiso de servicio

Metacompliance aplicará todos los esfuerzos comerciales y tecnológicos para que el software esté disponible con un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual (definido a continuación) de al menos el 99,99%, en cada caso durante cualquier ciclo de facturación mensual. Este seguimiento incluye la supervisión y las alertas de todos los servicios utilizados en la Plataforma MyCompliance. 

"El "Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual" se calcula restando del 100% el porcentaje de minutos durante el mes en que los Productos y Servicios, no estuvieron disponibles para el Licenciatario". 

Provisión de apoyo reforzado

Como complemento a la asistencia estándar, los clientes de la asistencia mejorada recibirán lo siguiente:

  1. Horario de atención al público mejorado: De lunes a viernes (excluyendo los días festivos en el Reino Unido) de 08.00 GMT a 22.00 GMT
  1. Registro de llamadas por correo electrónico a [email protected] y por teléfono al 00 44 2871 359777
  1. Tiempos de respuesta objetivo: 

Un aspecto clave de la provisión de apoyo reforzado es el "tiempo de respuesta objetivo" que se describe en la siguiente tabla:

Gravedad Definición Tiempo de respuesta objetivo
Prioridad 1

Problema crítico

Grave impacto en El licenciatario el funcionamiento de la empresa
El titular de la licencia La capacidad de progresar en el trabajo está paralizada o se ve muy
gravemente afectada.

Todos o la mayoría de los usuarios afectados
2 horas
Prioridad 2

Problema moderado

Es difícil alcanzar los objetivos operativos y las actividades cotidianas
se ven afectadas.

Un número considerable de usuarios o un área funcional de la empresa se ven afectados
por ejemplo, un departamento
4 horas
Prioridad 3

Problema de bajo nivel

El titular de la licencia puede llevar a cabo la mayor parte o la totalidad de sus tareas diarias.
Puede variar desde unos pocos usuarios moderadamente afectados hasta todos los usuarios con un problema menor
.
12 horas
Prioridad 4

Problema menor

El problema es menor y afecta a uno o dos usuarios
24 horas
Prioridad 5

Solicitud de información

Un usuario final ha solicitado una información que no está disponible para la asistencia de primera línea
Mejor Endeavors

Gestión de clientes únicos

Los clientes con paquetes de soporte mejorados recibirán un Gestor de Éxito del Cliente designado que será un punto de escalada para el cliente en caso de que éste requiera asistencia adicional de Metacompliance.

Responsabilidades del cliente y de los usuarios

Cuando se pongan en contacto con el servicio de asistencia de Metacompliance, los Usuarios Administrativos definirán el problema que requiere asistencia y proporcionarán toda la información posible sobre la naturaleza del defecto y su reproducibilidad a Metacompliance.