POLITICA DEI SERVIZI DI SUPPORTO

Portata

Questa politica descrive i due livelli di servizi di supporto (standard e avanzati) che vengono forniti ai clienti che utilizzano i Servizi o i Servizi su misura. A tutti i clienti vengono forniti servizi di supporto standard al momento della stipula del contratto per la fornitura dei servizi. Il supporto avanzato viene fornito solo ai clienti che hanno acquistato questo servizio, come specificato in qualsiasi proposta di prezzo o accordo di acquisto fornito.

Politica

Metacompliance fornirà supporto tecnico a tutti i suoi clienti e utenti autorizzati.

Qualsiasi supporto fornito da Metacompliance è limitato al Software e ai Servizi Metacompliance e ai problemi riproducibili dal Cliente e dai suoi Utenti Autorizzati.

Responsabilità di metacompliance

Metacompliance fornirà servizi di supporto a tutti gli Utenti Autorizzati in conformità con il livello contrattato, come definito all'interno dell'Ambito e dettagliato di seguito. Si prega di notare che il contatto con MetaCompliance deve avvenire tramite un utente amministrativo.

Disposizione di supporto standard

Metacompliance fornisce assistenza online tramite documentazione e video. Queste risorse di supporto, note come Knowledge Base, sono accessibili una volta effettuato l'accesso al software MetaCompliance.

Prima di inoltrare qualsiasi richiesta di assistenza a Metacompliance, gli Utenti dovranno, in prima istanza, tentare di risolvere le proprie domande e identificare la causa del problema, utilizzando il materiale di supporto online disponibile tramite la funzionalità di aiuto della Knowledge Base.

Il banco di supporto di Metacompliance sarà presidiato da personale competente che fornirà agli Utenti Amministrativi supporto tecnico e consigli sull'uso del Software Metacompliance via e-mail in chiaro inglese scritto o parlato.

Gli utenti amministrativi possono contattare il personale di supporto di Metacompliance durante il normale orario di lavoro, per sollevare qualsiasi dubbio o domanda riguardante l'uso del software Metacompliance.

Orario d'ufficio standard: Dal lunedì al venerdì (esclusi i giorni festivi del Regno Unito) dalle 09.00 GMT alle 17.00 GMT

Per e-mail a [email protected].

Tutte le richieste saranno registrate nel nostro software helpdesk ed emesse con un unico riferimento di ticket. Tutte le richieste di supporto riceveranno una risposta entro 12 ore lavorative

Impegno di servizio

Metacompliance applicherà tutti gli sforzi commerciali e tecnologici per rendere il software disponibile con una Percentuale di Uptime mensile (definita sotto) di almeno il 99,99%, in ogni caso durante ogni ciclo di fatturazione mensile. Questo monitoraggio include il monitoraggio e l'allerta su tutti i servizi utilizzati sulla Piattaforma MyCompliance. 

La "Percentuale di Uptime mensile" è calcolata sottraendo dal 100% la percentuale di minuti durante il mese in cui i Prodotti e i Servizi non erano disponibili per il Licenziatario". 

Fornitura di supporto avanzato

Per integrare il supporto fornito come standard, i clienti con supporto avanzato riceveranno quanto segue:

  1. Orario di lavoro potenziato: Dal lunedì al venerdì (esclusi i giorni festivi del Regno Unito) dalle 08.00 GMT alle 22.00 GMT
  1. Chiama la registrazione per email a [email protected] e per telefono al 00 44 2871 359777
  1. Tempi di risposta dell'obiettivo: 

Un aspetto chiave della disposizione di supporto rafforzato è il "tempo di risposta obiettivo" che è delineato nella seguente tabella:

Gravità Definizione Tempo di risposta dell'obiettivo
Priorità 1

Problema critico

Grave impatto sul Il licenziatario l'operazione commerciale
Il licenziatario la capacità di far progredire il lavoro è bloccata o è molto
seriamente compromessa.

Tutti o la maggior parte degli utenti interessati
2 ore
Priorità 2

Problema moderato

E' difficile raggiungere gli obiettivi operativi e gli affari quotidiani
colpiti.

Un numero sostanziale di utenti o un'area funzionale di business è colpita
per esempio un dipartimento
4 ore
Priorità 3

Problema di basso livello

Il licenziatario può svolgere la maggior parte o tutte le sue attività quotidiane.
Potrebbe variare da pochi utenti moderatamente colpiti a tutti gli utenti con un
problema minore.
12 ore
Priorità 4

Problema minore

Il problema è minore e colpisce uno o due utenti
24 ore
Priorità 5

Richiesta di informazioni

Un utente finale ha chiesto alcune informazioni non facilmente disponibili al supporto di prima linea
Il migliore Impegno

Gestione unica dei clienti

I clienti con pacchetti di supporto avanzati riceveranno un Customer Success Manager designato che sarà un punto di escalation per il cliente nel caso in cui il cliente richieda ulteriore assistenza da parte di Metacompliance.

Responsabilità del cliente e degli utenti

Nel contattare il servizio di supporto di Metacompliance, gli Utenti Amministrativi definiranno il problema che richiede supporto e forniranno a Metacompliance il maggior numero possibile di informazioni sulla natura del difetto e sulla sua riproducibilità.