Âmbito
Esta política descreve os dois níveis de serviços de apoio ("standard" e "melhorado") que são fornecidos aos Clientes que utilizam os Serviços. Todos os Clientes recebem serviços de suporte padrão ao contratarem a prestação de Serviços. O suporte avançado é fornecido apenas aos Clientes que adquiriram este serviço.
Política
Esta Política de Serviços de Suporte ("SSP") é válida para o Período de Subscrição especificado no Contrato e define o fornecimento de suporte disponível pelo Fornecedor para sustentar os Serviços relacionados. A rescisão do Contrato resultará na rescisão desta SSP.
Responsabilidades do cliente
As responsabilidades e/ou requisitos do Cliente em apoio a esta SSP incluem (a) a disponibilidade razoável do(s) Utilizador(es) Administrativo(s) e/ou representante(s) técnico(s) do Cliente aquando da resolução de um pedido de suporte e (b) o entendimento de que o suporte não se estende à resolução de dificuldades técnicas com produtos ou serviços para os quais o Cliente contrata separadamente um terceiro (incluindo integrações de terceiros) que sejam interoperáveis com os Serviços ao abrigo do Contrato com o Fornecedor.
Qualquer correspondência relacionada com um problema do(s) Utilizador(es) Administrativo(s) deve detalhar suficientemente o problema em questão para permitir que o Fornecedor preste assistência adequada e considere quaisquer medidas de correção necessárias. O Cliente reconhece que o facto de não fornecer informações razoavelmente suficientes pode resultar em atrasos.
O Cliente reconhece que o Fornecedor fornece uma solução pronta a usar e, como tal, cabe ao Cliente fazer uma avaliação quanto à adequação do Software e dos Serviços no seu próprio ambiente tecnológico e organizacional. Além disso, o Cliente reconhece que os Serviços do Fornecedor não são críticos para as suas operações e esta SSP foi desenvolvida para refletir esse sentimento.
Responsabilidades dos fornecedores
O Fornecedor prestará serviços de suporte a todos os Utilizadores Autorizados de acordo com o nível contratado (conforme descrito no Âmbito e detalhado abaixo). Note-se que os pedidos de assistência devem ser apresentados apenas por um Utilizador Administrativo.
Prestação de Apoio Padrão
O Fornecedor fornece suporte online através de documentação e vídeos. Estes recursos de apoio, conhecidos como o Portal do Cliente, estão acessíveis quando se inicia sessão no Software.
Antes de qualquer pedido de apoio ao Fornecedor, os Utilizadores devem, em primeira instância, tentar resolver as suas questões e identificar a causa do problema, utilizando os materiais de apoio online disponíveis através do Portal do Cliente.
O serviço de apoio do Fornecedor será assegurado por pessoal competente que prestará aos Utilizadores Administrativos apoio técnico e aconselhamento sobre a utilização do Software, por correio eletrónico, em inglês claro, escrito ou falado. Poderão ser solicitadas outras línguas, mas estas poderão não ser aceites.
Os Utilizadores Administrativos podem contactar o pessoal de apoio do Fornecedor durante o horário normal de expediente, para colocar quaisquer preocupações ou questões relativas à utilização do Software.
Horário normal de funcionamento: De segunda a sexta-feira (exceto feriados no Reino Unido), das 09.00 GMT às 17.00 GMT
Por e-mail para [email protected].
Todos os pedidos de informação serão registados no nosso software de assistência técnica e receberão uma referência de bilhete única. Todos os pedidos de apoio normal serão respondidos no prazo de 12 horas úteis.
Compromisso de serviço
O Fornecedor envidará todos os esforços comerciais e tecnológicos para disponibilizar o software com uma Percentagem de Tempo de Funcionamento Mensal (definida abaixo) de pelo menos 99,99%, em cada caso durante qualquer ciclo de faturação mensal. Esta monitorização inclui a monitorização e o alerta de todos os serviços utilizados na Plataforma MyCompliance. O status da plataforma pode ser verificado a qualquer momento aqui Página de status | MetaCompliance
A "Percentagem de Tempo Útil Mensal" é calculada subtraindo de 100% a percentagem de minutos durante o mês em que os Produtos e Serviços, não estavam disponíveis para o Licenciado".
Prestação de Apoio Reforçado
Para complementar o apoio fornecido como padrão, os Clientes de apoio reforçado receberão o seguinte
- Melhoria do horário de trabalho: Segunda a sexta-feira (excluindo feriados bancários no Reino Unido) das 08.00 GMT às 22.00 GMT
- Telefonar para o registo de chamadas por e-mail para [email protected] e por telefone para 00 44 2871 359777
- Tempos de Resposta Alvo:
Um aspecto chave da prestação de apoio reforçado é o "tempo de resposta alvo" que é delineado na tabela seguinte:
| Severidade | Definição | Tempo de resposta do alvo |
|---|---|---|
|
Prioridade 1 |
Problema Crítico |
2 Horas |
|
Prioridade 2 |
Problema moderado |
4 Horas |
|
Prioridade 3 |
Problema de baixo nível |
12 Horas |
|
Prioridade 4 |
Problema menor |
24 Horas |
|
Prioridade 5 |
Pedido de Informação |
Melhores
Esforços |
Gestão de clientes únicos
Os clientes com pacotes de suporte melhorados receberão um Gestor de Sucesso do Cliente nomeado que será um ponto de escalonamento para o Cliente, caso este necessite de assistência adicional do Fornecedor.
Responsabilidades do cliente e dos utilizadores
Quando contactarem o serviço de apoio do Fornecedor, os Utilizadores Administrativos definirão o problema que requer apoio e fornecerão ao Fornecedor o máximo de informação possível sobre a natureza do defeito e a sua reprodutibilidade.