POLÍTICA DE SERVIÇOS DE APOIO
Âmbito
Esta política descreve os dois níveis de serviços de apoio (standard e melhorado) que são fornecidos aos clientes que utilizam os Serviços ou Serviços à Medida. Todos os Clientes são fornecidos com serviços de apoio padrão no momento da contratação para a prestação de Serviços. O apoio melhorado só é fornecido aos Clientes que tenham adquirido este serviço, conforme detalhado em qualquer Proposta de Preços ou Acordo de Compra fornecido.
Política
A Metacompliance prestará apoio técnico a todos os seus Clientes e Utilizadores Autorizados.
Qualquer apoio fornecido pela Metacompliance está limitado ao Software e Serviços Metacompliance e a problemas reprodutíveis pelo Cliente e os seus Utilizadores Autorizados.
Responsabilidades de metacompliance
A Metacompliance prestará serviços de apoio a todos os Utilizadores Autorizados de acordo com o nível contratado, tal como definido no Âmbito e detalhado abaixo. Note-se que o contacto com a MetaCompliance deve ser feito através de um Utilizador Administrativo.
Prestação de Apoio Padrão
A Metacompliance fornece apoio online através de documentação e vídeos. Estes recursos de apoio, conhecidos como Base de Conhecimento, são acessíveis uma vez que se tenha iniciado a sessão no Software MetaCompliance.
Antes de qualquer pedido de apoio à Metacompliance, os utilizadores devem, em primeira instância, tentar resolver as suas questões e identificar a causa do problema em questão, utilizando os materiais de apoio online disponíveis através da funcionalidade de ajuda da Base de Conhecimentos
O balcão de apoio da Metacompliance será gerido por pessoal competente que prestará apoio técnico e aconselhamento sobre a utilização do Software Metacompliance por correio electrónico em inglês claro, escrito ou falado.
Os utilizadores administrativos podem contactar o pessoal de apoio da Metacompliance durante o horário normal de expediente, para levantar quaisquer preocupações ou questões relativas à utilização do Software Metacompliance.
Horário normal de expediente: Segunda a sexta-feira (excluindo feriados bancários no Reino Unido) das 09.00 GMT às 17.00 GMT
Por e-mail para [email protected].
Todos os pedidos serão registados no nosso software de helpdesk e emitidos com uma referência de bilhete única. Todos os pedidos de apoio serão respondidos no prazo de 12 horas úteis.
Compromisso de serviço
A Metacompliance aplicará todos os esforços comerciais e tecnológicos para disponibilizar o software com uma percentagem mensal (definida abaixo) de pelo menos 99,99%, em cada caso durante qualquer ciclo de facturação mensal. Esta monitorização inclui monitorização e alerta sobre todos os serviços utilizados na Plataforma MyCompliance.
A "Percentagem de Tempo Útil Mensal" é calculada subtraindo de 100% a percentagem de minutos durante o mês em que os Produtos e Serviços, não estavam disponíveis para o Licenciado".
Prestação de Apoio Reforçado
Para complementar o apoio fornecido como padrão, os clientes de apoio melhorado receberão o abaixo indicado:
- Melhoria do horário de trabalho: Segunda a sexta-feira (excluindo feriados bancários no Reino Unido) das 08.00 GMT às 22.00 GMT
- Telefonar para o registo de chamadas por e-mail para [email protected] e por telefone para 00 44 2871 359777
- Tempos de Resposta Alvo:
Um aspecto chave da prestação de apoio reforçado é o "tempo de resposta alvo" que é delineado na tabela seguinte:
| Severidade | Definição | Tempo de resposta do alvo |
|---|---|---|
|
Prioridade 1 |
Problema Crítico |
2 Horas |
|
Prioridade 2 |
Problema moderado |
4 Horas |
|
Prioridade 3 |
Problema de baixo nível |
12 Horas |
|
Prioridade 4 |
Problema menor |
24 Horas |
|
Prioridade 5 |
Pedido de Informação |
Melhores
Esforços |
Gestão de clientes únicos
Os clientes com pacotes de apoio melhorado receberão um Gestor de Sucesso do Cliente nomeado que será um ponto de escalada para o cliente caso este necessite de assistência adicional por parte da Metacompliance.
Responsabilidades do cliente e dos utilizadores
Ao contactar o balcão de apoio da Metacompliance, os Utilizadores Administrativos definirão o problema que requer apoio e fornecerão o máximo de informação possível sobre a natureza do defeito e a sua reprodutibilidade à Metacompliance.