Âmbito

 

Esta política descreve os dois níveis de serviços de apoio ("standard" e "melhorado") que são fornecidos aos Clientes que utilizam os Serviços. Todos os Clientes recebem serviços de suporte padrão ao contratarem a prestação de Serviços. O suporte avançado é fornecido apenas aos Clientes que adquiriram este serviço.

 

 

Política

 

Esta Política de Serviços de Suporte ("SSP") é válida para o Período de Subscrição especificado no Contrato e define o fornecimento de suporte disponível pelo Fornecedor para sustentar os Serviços relacionados. A rescisão do Contrato resultará na rescisão desta SSP.

 

 

 

Responsabilidades do cliente

 

As responsabilidades e/ou requisitos do Cliente em apoio a esta SSP incluem (a) a disponibilidade razoável do(s) Utilizador(es) Administrativo(s) e/ou representante(s) técnico(s) do Cliente aquando da resolução de um pedido de suporte e (b) o entendimento de que o suporte não se estende à resolução de dificuldades técnicas com produtos ou serviços para os quais o Cliente contrata separadamente um terceiro (incluindo integrações de terceiros) que sejam interoperáveis com os Serviços ao abrigo do Contrato com o Fornecedor.

 

Qualquer correspondência relacionada com um problema do(s) Utilizador(es) Administrativo(s) deve detalhar suficientemente o problema em questão para permitir que o Fornecedor preste assistência adequada e considere quaisquer medidas de correção necessárias. O Cliente reconhece que o facto de não fornecer informações razoavelmente suficientes pode resultar em atrasos.

 

O Cliente reconhece que o Fornecedor fornece uma solução pronta a usar e, como tal, cabe ao Cliente fazer uma avaliação quanto à adequação do Software e dos Serviços no seu próprio ambiente tecnológico e organizacional. Além disso, o Cliente reconhece que os Serviços do Fornecedor não são críticos para as suas operações e esta SSP foi desenvolvida para refletir esse sentimento.

 

Responsabilidades dos fornecedores

 

O Fornecedor prestará serviços de suporte a todos os Utilizadores Autorizados de acordo com o nível contratado (conforme descrito no Âmbito e detalhado abaixo). Note-se que os pedidos de assistência devem ser apresentados apenas por um Utilizador Administrativo.

 

 

Prestação de Apoio Padrão

 

O Fornecedor fornece suporte online através de documentação e vídeos. Estes recursos de apoio, conhecidos como o Portal do Cliente, estão acessíveis quando se inicia sessão no Software.

 

Antes de qualquer pedido de apoio ao Fornecedor, os Utilizadores devem, em primeira instância, tentar resolver as suas questões e identificar a causa do problema, utilizando os materiais de apoio online disponíveis através do Portal do Cliente.

 

O serviço de apoio do Fornecedor será assegurado por pessoal competente que prestará aos Utilizadores Administrativos apoio técnico e aconselhamento sobre a utilização do Software, por correio eletrónico, em inglês claro, escrito ou falado. Poderão ser solicitadas outras línguas, mas estas poderão não ser aceites.

 

Os Utilizadores Administrativos podem contactar o pessoal de apoio do Fornecedor durante o horário normal de expediente, para colocar quaisquer preocupações ou questões relativas à utilização do Software.

 

Horário normal de funcionamento: De segunda a sexta-feira (exceto feriados no Reino Unido), das 09.00 GMT às 17.00 GMT

 

Por e-mail para [email protected].

 

Todos os pedidos de informação serão registados no nosso software de assistência técnica e receberão uma referência de bilhete única. Todos os pedidos de apoio normal serão respondidos no prazo de 12 horas úteis.

 

 

Compromisso de serviço

 

O Fornecedor envidará todos os esforços comerciais e tecnológicos para disponibilizar o software com uma Percentagem de Tempo de Funcionamento Mensal (definida abaixo) de pelo menos 99,99%, em cada caso durante qualquer ciclo de faturação mensal. Esta monitorização inclui a monitorização e o alerta de todos os serviços utilizados na Plataforma MyCompliance. O status da plataforma pode ser verificado a qualquer momento aqui Página de status | MetaCompliance

 

 

A "Percentagem de Tempo Útil Mensal" é calculada subtraindo de 100% a percentagem de minutos durante o mês em que os Produtos e Serviços, não estavam disponíveis para o Licenciado".

 

Prestação de Apoio Reforçado

 

Para complementar o apoio fornecido como padrão, os Clientes de apoio reforçado receberão o seguinte

 

  1. Melhoria do horário de trabalho: Segunda a sexta-feira (excluindo feriados bancários no Reino Unido) das 08.00 GMT às 22.00 GMT

 

  1. Telefonar para o registo de chamadas por e-mail para [email protected] e por telefone para 00 44 2871 359777

 

  1. Tempos de Resposta Alvo:

 

Um aspecto chave da prestação de apoio reforçado é o "tempo de resposta alvo" que é delineado na tabela seguinte:

Severidade Definição Tempo de resposta do alvo
Prioridade 1

Problema Crítico

Impacto sério sobre O Licenciado operação comercial
O Licenciado a capacidade de progredir no trabalho está num impasse ou está muito
seriamente prejudicada.

Todos ou a maioria dos utilizadores afectados

2 Horas
Prioridade 2

Problema moderado

É difícil atingir os objectivos operacionais e as empresas do dia-a-dia
afectadas.

Um número substancial de utilizadores ou uma área de negócio funcional é afectado
por exemplo, um departamento

4 Horas
Prioridade 3

Problema de baixo nível

O Licenciado podem realizar a maior parte ou todas as suas tarefas diárias.
Pode variar de alguns utilizadores moderadamente afectados a todos os utilizadores com um problema menor
.

12 Horas
Prioridade 4

Problema menor

A questão é menor e afecta um ou dois utilizadores

24 Horas
Prioridade 5

Pedido de Informação

Um utilizador final pediu alguma informação que não está prontamente disponível para o suporte de primeira linha

Melhores Esforços

Gestão de clientes únicos

Os clientes com pacotes de suporte melhorados receberão um Gestor de Sucesso do Cliente nomeado que será um ponto de escalonamento para o Cliente, caso este necessite de assistência adicional do Fornecedor.

Responsabilidades do cliente e dos utilizadores

Quando contactarem o serviço de apoio do Fornecedor, os Utilizadores Administrativos definirão o problema que requer apoio e fornecerão ao Fornecedor o máximo de informação possível sobre a natureza do defeito e a sua reprodutibilidade.