Tillämpningsområde

 

Denna policy beskriver de två nivåer av supporttjänster ("standard" och "utökad") som tillhandahålls kunder som använder Tjänsterna. Alla kunder får tillgång till standardsupporttjänster när de ingår avtal om leverans av tjänsterna. Förbättrad support tillhandahålls endast till Kunder som har köpt denna tjänst.

 

 

Politik

 

Denna policy för supporttjänster ("SSP") gäller för den prenumerationsperiod som anges i avtalet och anger den support som leverantören tillhandahåller för att upprätthålla de relaterade tjänsterna. Uppsägning av Kontraktet kommer att leda till uppsägning av denna SSP.

 

 

 

Kundansvar

 

Kundens ansvar och/eller krav för att stödja denna SSP inkluderar (a) rimlig tillgänglighet för kundens administrativa användare och/eller tekniska representant(er) vid lösning av en supportbegäran och (b) en förståelse för att support inte omfattar lösning av tekniska problem med produkter eller tjänster som kunden separat anlitar en tredje part för (inklusive integrationer med tredje part) som är kompatibla med tjänsterna enligt avtal med leverantören.

 

All korrespondens som rör ett problem från Administrativa användare ska innehålla tillräckligt detaljerade uppgifter om det aktuella problemet för att Leverantören ska kunna hjälpa till på rätt sätt och överväga eventuella korrigerande åtgärder som krävs. Kunden är medveten om att underlåtenhet att lämna rimligt tillräcklig information kan leda till förseningar.

 

Kunden är medveten om att Leverantören tillhandahåller en standardlösning och att det därför ankommer på Kunden att göra en bedömning av Programvarans och Tjänsternas lämplighet i sin egen tekniska och organisatoriska miljö. Kunden är vidare medveten om att Leverantörens tjänster inte är affärskritiska för Kundens verksamhet och att denna SSP har utvecklats för att återspegla detta.

 

Leverantörens ansvar

 

Leverantören ska tillhandahålla supporttjänster till alla Auktoriserade användare i enlighet med den nivå som avtalats (enligt beskrivningen i Omfattningen och nedan). Observera att supportförfrågningar endast ska ställas av en administrativ användare.

 

 

Standardstöd

 

Leverantören tillhandahåller support online via dokumentation och videor. Dessa supportresurser, som kallas Kundportalen, är tillgängliga när du är inloggad på Programvaran.

 

Innan någon supportbegäran görs till Leverantören ska Användare i första hand försöka lösa sina frågor och identifiera orsaken till det aktuella problemet med hjälp av det online-supportmaterial som finns tillgängligt via Kundportalen.

 

Leverantörens support desk kommer att bemannas av kompetent personal som ger Administrativa användare teknisk support och råd om användningen av Programvaran via e-post på tydlig skriven eller talad engelska. Andra språk kan begäras men kan eventuellt inte tillgodoses.

 

Administrativa användare kan kontakta leverantörens supportpersonal under normala öppettider för att ta upp eventuella problem eller frågor om användningen av programvaran.

 

Standard öppettider: Måndag till fredag (exklusive brittiska helgdagar) från 09.00 GMT till 17.00 GMT

 

Via e-post till [email protected].

 

Alla förfrågningar loggas i vår helpdesk-programvara och får en unik referens. Alla vanliga supportförfrågningar besvaras inom 12 arbetstimmar.

 

 

Serviceåtagande

 

Leverantören kommer att tillämpa alla kommersiella och tekniska ansträngningar för att göra programvaran tillgänglig med en månatlig upptidsprocent (definierad nedan) på minst 99.99%, i varje fall under varje månatlig faktureringscykel. Denna övervakning inkluderar övervakning och varning för alla tjänster som används på MyCompliance Platform. Plattformens status kan kontrolleras när som helst här Statussida | MetaCompliance

 

 

"Procentuell tillgänglighetsprocent" beräknas genom att från 100 % subtrahera procentandelen minuter under den månad då produkterna och tjänsterna inte var tillgängliga för licenstagaren.

 

Förstärkt stöd

 

För att komplettera den support som tillhandahålls som standard kommer kunder med utökad support att få nedanstående:

 

  1. Förbättrade öppettider: Måndag till fredag (utom brittiska helgdagar) från 08.00 GMT till 22.00 GMT.

 

  1. Anmälan via e-post till [email protected] och per telefon till 00 44 2871 359777.

 

  1. Målsatta svarstider:

 

En viktig aspekt av det förbättrade stödet är den "målresponstid" som anges i följande tabell:

Svårighetsgrad Definition Målsatt svarstid
Prioritet 1

Kritiskt problem

Allvarlig inverkan på Licensinnehavarens affärsverksamheten
Licenstagarens Förmågan att fortsätta arbetet har stannat upp eller är mycket
allvarligt nedsatt.

Alla eller de flesta användare påverkas
2 timmar
Prioritet 2

Måttligt problem

Det är svårt att uppnå operativa mål och den dagliga verksamheten påverkas
.

Ett stort antal användare eller ett funktionellt affärsområde påverkas
t.ex. en avdelning.
4 timmar
Prioritet 3

Problem på låg nivå

Licenstagaren kan utföra de flesta eller alla sina dagliga uppgifter.
Det kan handla om allt från några få användare som påverkas måttligt till alla användare med ett mindre problem
.
12 timmar
Prioritet 4

Mindre problem

Problemet är mindre och påverkar en eller två användare.
24 timmar
Prioritet 5

Begäran om information

En slutanvändare har bett om information som inte är lätt tillgänglig för första linjens support.
Bästa Ansträngningar

Unik kundhantering

Kunder med utökade supportpaket kommer att få en nominerad Customer Success Manager som kommer att vara en eskaleringspunkt för kunden om kunden behöver ytterligare hjälp från leverantören.

Kundens och användarnas ansvar

Vid kontakt med leverantörens supportdesk ska Administrativa användare definiera det problem som kräver support och tillhandahålla så mycket information som möjligt om felets art och dess reproducerbarhet till leverantören.