POLITIK FÖR STÖDTJÄNSTER

Tillämpningsområde

Denna policy beskriver de två nivåer av supporttjänster (standard och utökad) som tillhandahålls kunder som använder tjänsterna eller skräddarsydda tjänster. Alla kunder får standardstödtjänster när de ingår avtal om leverans av tjänsterna. Förbättrad support tillhandahålls endast till kunder som har köpt denna tjänst, enligt detaljerna i prisförslaget eller köpeavtalet som tillhandahålls.

Politik

Metacompliance kommer att tillhandahålla teknisk support till alla sina kunder och auktoriserade användare.

Eventuell support som tillhandahålls av Metacompliance är begränsad till Metacompliances programvara och tjänster och till problem som kan reproduceras av kunden och dess auktoriserade användare.

Ansvar för metakompatibilitet

Metacompliance kommer att tillhandahålla supporttjänster till alla auktoriserade användare i enlighet med den nivå som avtalats, enligt definitionen i omfattningen och detaljerna nedan. Observera att kontakten med Metacompliance ska ske via en administrativ användare.

Standardstöd

Metacompliance tillhandahåller support online via dokumentation och videor. Dessa stödresurser, som kallas kunskapsbasen, är tillgängliga när du är inloggad på MetaCompliance-programvaran.

Innan en begäran om support görs till Metacompliance ska användarna i första hand försöka lösa sina frågor och identifiera orsaken till det aktuella problemet med hjälp av det online-supportmaterial som finns tillgängligt via kunskapsbasens hjälpfunktioner.

Metacompliances supportdesk kommer att vara bemannad med kompetent personal som ger administrativa användare teknisk support och råd om användningen av Metacompliances programvara via e-post på tydlig skriftlig eller muntlig engelska.

Administrativa användare kan kontakta Metacompliances supportpersonal under normala öppettider för att ta upp eventuella problem eller frågor om användningen av Metacompliances programvara.

Standard öppettider: Måndag till fredag (utom brittiska helgdagar) från 09.00 GMT till 17.00 GMT.

Via e-post till support@metacompliance.com.

Alla förfrågningar kommer att loggas i vår helpdeskprogramvara och få en unik biljettreferens. Alla supportförfrågningar besvaras inom 12 arbetstimmar.

Serviceåtagande

Metacompliance kommer att göra alla kommersiella och tekniska ansträngningar för att göra programvaran tillgänglig med en månatlig tillgänglighetsprocent (definierad nedan) på minst 99,99 %, i varje fall under varje månatlig faktureringscykel. Denna övervakning omfattar övervakning och varning av alla tjänster som används på plattformen MyCompliance. 

"Procentuell tillgänglighetsprocent" beräknas genom att från 100 % subtrahera den procentuella andelen minuter under den månad då produkterna och tjänsterna inte var tillgängliga för licenstagaren". 

Förstärkt stöd

För att komplettera den support som tillhandahålls som standard får kunder med utökad support följande:

  1. Förbättrade öppettider: Måndag till fredag (utom brittiska helgdagar) från 08.00 GMT till 22.00 GMT.
  1. Anmälan via e-post till support@metacompliance.com och per telefon till 00 44 2871 359777.
  1. Målsatta svarstider: 

En viktig aspekt av det förbättrade stödet är den "målresponstid" som anges i följande tabell:

Svårighetsgrad Definition Målsatt svarstid
Prioritet 1

Kritiskt problem

Allvarlig inverkan på Licensinnehavarens affärsverksamheten
Licenstagarens Förmågan att fortsätta arbetet har stannat upp eller är mycket
allvarligt nedsatt.

Alla eller de flesta användare påverkas

2 timmar
Prioritet 2

Måttligt problem

Det är svårt att uppnå operativa mål och den dagliga verksamheten påverkas
.

Ett stort antal användare eller ett funktionellt affärsområde påverkas
t.ex. en avdelning.

4 timmar
Prioritet 3

Problem på låg nivå

Licenstagaren kan utföra de flesta eller alla sina dagliga uppgifter.
Det kan handla om allt från några få användare som påverkas måttligt till alla användare med ett mindre problem
.

12 timmar
Prioritet 4

Mindre problem

Problemet är mindre och påverkar en eller två användare.

24 timmar
Prioritet 5

Begäran om information

En slutanvändare har bett om information som inte är lätt tillgänglig för första linjens support.

Bästa strävanden

Unik kundhantering

Kunder med utökade supportpaket kommer att få en utsedd Customer Success Manager som kommer att vara en eskaleringspunkt för kunden om kunden behöver ytterligare hjälp från Metacompliance.

Kundens och användarnas ansvar

När de administrativa användarna kontaktar Metacompliances supportdesk ska de definiera det problem som kräver support och ge Metacompliance så mycket information som möjligt om felets art och dess reproducerbarhet.