POLITIK FOR STØTTETJENESTER
Anvendelsesområde
Denne politik beskriver de to niveauer af supportservices (standard og udvidet), der leveres til Kunder, som bruger Services eller de Tilpassede Services. Alle Kunder får standard supportservices ved indgåelse af kontrakt om levering af Services. Udvidet support ydes kun til Kunder, der har købt denne service, som beskrevet i et Prisforslag eller Købsaftale, der leveres.
Politik
Metacompliance vil yde teknisk support til alle sine kunder og autoriserede brugere.
Enhver support, der ydes af Metacompliance, er begrænset til Metacompliance-software og -tjenester og til problemer, der kan reproduceres af kunden og dennes autoriserede brugere.
Metacompliance-ansvar
Metacompliance vil yde støttetjenester til alle autoriserede brugere i overensstemmelse med niveau, der er indgået kontrakt om, som desom er angivet i anvendelsesområdet og deskitseret under. Bemærk venligst, at contact widen MetaCompliance skal ske via en administrativ bruger.
Standardstøtte Levering
Metacompliance tilbyder support online via dokumentation og videoer. Disse supportressourcer, der er kendt som Administrator Academy, er tilgængelige, når du er logget ind på MetaCompliance-softwaren.
Før der indgives en anmodning om support til Metacompliance, skal brugerne i første omgang, forsøge at løse deres forespørgsler og identificere årsagen til det givne problem ved hjælp af det online supportmateriale, der er tilgængeligt via Administrator Academy-hjælpefunktionen
Metacompliances supportdesk vil være bemandet med kompetent personale, der giver Administrative brugere teknisk support og rådgivning om brugen af Metacompliance-software via e-mail på klart skrevet eller talt engelsk.
Administrativ Brugere kan kontakte Metacompliance's support personale under standard åbningstider, for at rejse eventuelle bekymringer eller spørgsmål vedrørende brugen af Metacompliance Software.
Almindelig åbningstid: Mandag til fredag (undtagen britiske helligdage) fra kl. 09.00 GMT til 17.00 GMT
Via e-mail til [email protected].
Alle henvendelser vil blive logget i vores helpdesk-software og forsynet med en unik billetreference. Alle supportforespørgsler vil blive besvaret inden for 12 arbejdstimer
Serviceforpligtelse
Metacompliance vil anvende alle kommercielle og teknologiske bestræbelser på at gøre software tilgængelig med en månedlig oppetid Procent (defineret nedenfor) på mindst 99,99 %, i hvert enkelt tilfælde i løbet af enhver mmånedlig faktureringscyklus. Denne overvågning omfatter overvågning og advarsler om alle tjenester, der anvendes på MyCompliance-platformen.
"Månedlig oppetidsprocent" beregnes ved at fratrække den procentdel af minutter i løbet af den måned, hvor Produkterne og Tjenesterne ikke var tilgængelige for den licenstager".
Forbedret støtte
For at supplere den support, der leveres som standard, vil kunder med forbedret support modtage følgende:
- Udvidede åbningstider: Mandag til fredag (undtagen Republikken Irland Bank helligdage) fra 08.00 GMT til 22.00 GMT
- Opkaldslogning via e-mail til [email protected] og pr. telefon på 00 353 1 5882507
- Målreaktionstider:
Et centralt aspekt af den udvidede supportservice er "Mål for Reaktionstid", som er skitseret i følgende tabel:
Målreaktionstider
| Alvorlighed | Definition | Mål for Reaktionstid |
|---|---|---|
|
Prioritet 1 |
Kritisk problem
Alvorlig indvirkning på licenstagerens forretningsdrift
Licenstagers evne til at udføre arbejde er gået i stå eller er meget alvorligt forringet.
Alle eller de fleste brugere er berørt |
2 timer |
|
Prioritet 2 |
Moderat problem
Det er svært at nå de operationelle mål, og det påvirker den daglige drift.
Et stort antal brugere eller et funktionelt forretningsområde er påvirket, f.eks. en afdeling. |
4 timer |
|
Prioritet 3 |
Problem på lavt niveau
Licenshaveren kan udføre de fleste eller alle sine daglige opgaver.
Kan variere fra nogle få brugere, der er moderat påvirket, til alle brugere med et mindre problem. |
12 timer |
|
Prioritet 4 |
Mindre problem
Problemet er mindre og påvirker en eller to brugere. |
24 timer |
|
Prioritet 5 |
Anmodning om information
En slutbruger har bedt om nogle oplysninger, der ikke er umiddelbart tilgængelige for førstelinjesupport. |
Bedste Bestræbelser |
Unik kundestyring
Kunder med udvidede supportpakker vil få en udpeget Customer Success Manager, som vil være et eskaleringspunkt for kunden, hvis kunden har brug for yderligere hjælp fra Metacompliance.
Kundens og brugernes ansvar
Når du kontakter Metacompliance's supportdesk, Administrativ Brugere definerer det problem, der kræver support, og giver Metacompliance så mange oplysninger som muligt om manglens art og om, hvorvidt den kan reproduceres.