POLITIK FÖR STÖDTJÄNSTER

Tillämpningsområde

Denna policy beskriver de två nivåer av supporttjänster (standard och utökad) som tillhandahålls kunder som använder tjänsterna eller skräddarsydda tjänster. Alla kunder får standardstödtjänster när de ingår avtal om leverans av tjänsterna. Förbättrad support tillhandahålls endast till kunder som har köpt denna tjänst, enligt detaljerna i prisförslaget eller köpeavtalet som tillhandahålls.

Politik

Metacompliance kommer att tillhandahålla teknisk support till alla sina kunder och auktoriserade användare.

All support som tillhandahålls av Metacompliance är begränsad till Metacompliances programvara och tjänster och till problem som kan reproduceras av Kunden och dess Auktoriserade Användare.

Ansvar för metakompatibilitet

Metacompliance kommer att tillhandahålla stödtjänster till alla Auktoriserade Användare i enlighet med nivå som avtalats, som desom anges i tillämpningsområdet och inedan. Observera att contact wMetaCompliance ska ske via en Administrativ Användare.

Standardstöd Tillhandahållande

Metacompliance tillhandahåller support online via dokumentation och videor. Dessa stödresurser, som kallas Administrator Academy, är tillgängliga när du är inloggad på MetaCompliance-programvaran.

Innan en begäran om stöd görs till Metacompliance, ska användarna i första hand, försöka lösa sina frågor och identifiera orsaken till det aktuella problemet med hjälp av det stödmaterial som finns tillgängligt via hjälpfunktionen i Administrator Academy.

Metacompliances supportdesk kommer att vara bemannad med kompetent personal som ger administrativa användare teknisk support och råd om användningen av Metacompliances programvara via e-post på tydlig skriftlig eller muntlig engelska.

Administrativ Användare kan kontakta Metacompliances support personal under normala arbetstider, för att ta upp eventuella problem eller frågor om användningen av Metacompliance Programvara.

Standard öppettider: Måndag till fredag (utom brittiska helgdagar) från 09.00. GMT till 17.00 GMT

Via e-post till [email protected].

Alla förfrågningar kommer att loggas i vår helpdeskprogramvara och få en unik biljettreferens.. Alla supportförfrågningar besvaras inom 12 arbetstimmar.

Serviceåtagande

Metacompliance kommer att göra alla kommersiella och tekniska ansträngningar för att göra programvara tillgänglig med en månatlig drifttid procent (definierad nedan) på minst 99,99 %, i varje fall under varje månad.månaders faktureringscykel. Denna övervakning inkluderar övervakning och varning av alla tjänster som används på MyCompliance-plattformen.

"Procentuell procentuell tillgänglighet" beräknas genom att från 100 % subtrahera den procentuella andelen av minuter under den månad då Produkterna och Tjänsterna inte var tillgängliga för den som Licenstagaren".

Förstärkt stöd

För att komplettera den support som tillhandahålls som standard får kunder med utökad support följande:

  1. Förbättrade öppettider: måndag till fredag (utom Republiken Irland Bank helgdagar) från 08.00 GMT till 22.00 GMT
  2. Samtalsloggning via e-post till [email protected] och per telefon till 00 353 1 5882507
  3. Målsatta svarstider:

En viktig aspekt av det förbättrade stödet är den "målresponstid" som anges i följande tabell:

Målsatta svarstider

Svårighetsgrad Definition Målsatt svarstid
Prioritet 1
Kritiskt problem Allvarlig påverkan på licenstagarens affärsverksamhet Licenstagarens förmåga att utföra arbete står stilla eller är mycket allvarligt nedsatt. Alla eller de flesta användare påverkas
2 timmar
Prioritet 2
Måttligt problem Det är svårt att uppnå verksamhetsmålen och den dagliga verksamheten påverkas. Ett stort antal användare eller ett funktionellt affärsområde påverkas, t.ex. en avdelning.
4 timmar
Prioritet 3
Problem på låg nivå Licensinnehavaren kan utföra de flesta eller alla av sina dagliga uppgifter. Kan variera från ett fåtal användare som påverkas måttligt till alla användare med ett mindre problem.
12 timmar
Prioritet 4
Mindre problem Problemet är mindre och påverkar en eller två användare
24 timmar
Prioritet 5
Begäran om information En slutanvändare har bett om information som inte är lättillgänglig för första linjens support
Bästa strävanden

Unik kundhantering

Kunder med utökade supportpaket kommer att få en utsedd Customer Success Manager som kommer att vara en eskaleringspunkt för kunden om kunden behöver ytterligare hjälp från Metacompliance.

Kundens och användarnas ansvar

När du kontaktar Metacompliances supportdesk, Administrativ Användarna ska definiera det problem som kräver support och ge Metacompliance så mycket information som möjligt om felets art och dess reproducerbarhet.