POLITICA DEI SERVIZI DI SUPPORTO
Portata
Questa politica descrive i due livelli di servizi di supporto (standard e avanzati) che vengono forniti ai clienti che utilizzano i Servizi o i Servizi su misura. A tutti i clienti vengono forniti servizi di supporto standard al momento della stipula del contratto per la fornitura dei servizi. Il supporto avanzato viene fornito solo ai clienti che hanno acquistato questo servizio, come specificato in qualsiasi proposta di prezzo o accordo di acquisto fornito.
Politica
Metacompliance fornirà supporto tecnico a tutti i suoi clienti e Autorizzati Utenti autorizzati.
Qualsiasi supporto fornito da Metacompliance è limitato al Software e ai Servizi Metacompliance e ai problemi riproducibili dal Cliente e dai suoi Autorizzati Utenti autorizzati.
Responsabilità di metacompliance
Metacompliance fornirà servizi di supporto a tutti i Autorizzati Users in conformità con il livello contrattuale, come definalizzato all'interno dell'Ambito di applicazione e detato sotto. Si prega di notare, contatto concon MetaCompliance dovrebbe essere tramite un amministrativo amministrativo.
Supporto standard Disposizione
Metacompliance fornisce supporto online tramite documentazione e video. Queste risorse di supporto, note come Administrator Academy, sono accessibili una volta effettuato l'accesso al software MetaCompliance.
Prima di fare qualsiasi richiesta di supporto a Metacompliance, Gli utenti devono in prima istanza tentare di risolvere le loro richieste e identificare la causa del problema dato, utilizzando il materiale di supporto online disponibile tramite la funzionalità di aiuto dell'Administrator Academy
Il banco di supporto di Metacompliance sarà presidiato da personale competente che fornirà agli Utenti Amministrativi supporto tecnico e consigli sull'uso del Software Metacompliance via e-mail in chiaro inglese scritto o parlato.
Amministrativo Gli utenti possono contattare il supporto di Metacompliance durante l'orario d'ufficio standard, per sollevare qualsiasi dubbio o domanda riguardante l'uso di Metacompliance Software.
Orario d'ufficio standard: Dal lunedì al venerdì (esclusi i giorni festivi del Regno Unito) dalle 09.00 GMT alle 17.00 GMT
Per e-mail a [email protected].
Tutte le richieste saranno registrate nel nostro software di helpdesk ed emesse con un unico riferimento di ticket. Tutte le richieste di supporto riceveranno una risposta entro 12 ore lavorative
Impegno di servizio
Metacompliance applicherà tutti gli sforzi commerciali e tecnologici per rendere il software disponibile con un Uptime mensile Percentuale (definita di seguito) di almeno del 99,99%, in ogni caso durante ogni ciclociclo di fatturazione mensile. Questo monitoraggio include il monitoraggio e gli avvisi su tutti i servizi utilizzati sulla Piattaforma MyCompliance.
La "Monthly Uptime Percentage" è calcolata sottraendo dal 100% la percentuale di minuti durante il mese in cui i Prodotti e i Servizi non erano disponibili per il Licenziatario".
Fornitura di supporto avanzato
Per integrare il supporto fornito come standard, i clienti con supporto avanzato riceveranno quanto segue:
- Orario di lavoro potenziato: Da lunedì a venerdì (escluso Banca della Repubblica d'Irlanda Holidays) dalle 08.00 GMT alle 22.00 GMT
- Chiama la registrazione via e-mail a [email protected] e per telefono al 00 353 1 5882507
- Tempi di risposta dell'obiettivo:
Un aspetto chiave della disposizione di supporto rafforzato è il "tempo di risposta obiettivo" che è delineato nella seguente tabella:
Tempi di risposta dell'obiettivo
| Gravità | Definizione | Tempo di risposta dell'obiettivo |
|---|---|---|
|
Priorità 1 |
Problema critico
Grave impatto sull'attività del licenziatario
La capacità del Concessionario di portare avanti il lavoro è ferma o è seriamente compromessa.
Tutti o la maggior parte degli utenti interessati |
2 ore |
|
Priorità 2 |
Problema moderato
È difficile raggiungere gli obiettivi operativi e l'attività quotidiana ne risente.
Un numero sostanziale di utenti o un'area funzionale dell'azienda sono colpiti, ad esempio un dipartimento. |
4 ore |
|
Priorità 3 |
Problema di basso livello
Il Licenziatario è in grado di svolgere la maggior parte o tutte le sue attività quotidiane.
Il problema potrebbe riguardare alcuni utenti in modo moderato o tutti gli utenti con un problema minore. |
12 ore |
|
Priorità 4 |
Problema minore
Il problema è minore e riguarda uno o due utenti. |
24 ore |
|
Priorità 5 |
Richiesta di informazioni
Un utente finale ha chiesto alcune informazioni non facilmente disponibili al supporto di prima linea. |
I migliori sforzi |
Gestione unica dei clienti
I clienti con pacchetti di supporto avanzati riceveranno un Customer Success Manager designato che sarà un punto di escalation per il cliente nel caso in cui il cliente richieda ulteriore assistenza da parte di Metacompliance.
Responsabilità del cliente e degli utenti
Quando si contatta l'ufficio di supporto di Metacompliance, Amministrativo Gli utenti amministrativi definiranno il problema che richiede supporto e forniranno a Metacompliance il maggior numero di informazioni possibili sulla natura del difetto e sulla sua riproducibilità.