POLÍTICA DE SERVICIOS DE APOYO
Alcance
Esta política describe los dos niveles de servicios de soporte (estándar y mejorado) que se proporcionan a los clientes que utilizan los Servicios o los Servicios a Medida. Todos los clientes reciben servicios de asistencia estándar al contratar la prestación de los servicios. La asistencia mejorada sólo se proporciona a los clientes que hayan contratado este servicio, tal y como se detalla en cualquier propuesta de precios o acuerdo de compra proporcionado.
Política
Metacompliance proporcionará soporte técnico a todos sus clientes y Autorizados autorizados.
Cualquier soporte proporcionado por Metacompliance se limita al Software y los Servicios de Metacompliance y a los problemas reproducibles por el Cliente y sus Autorizado autorizados.
Responsabilidades en materia de cumplimiento de la normativa
Metacompliance proporcionará servicios de apoyo a todos los Autorizado Usuarios Autorizados de acuerdo con el nivel contratado, tal y como seen el ámbito de aplicación y decado en a continuación. Tenga en cuenta que contacto conon MetaCompliance debe ser a través de un Administrativo Usuario.
Apoyo estándar Disposición
Metacompliance proporciona soporte en línea a través de documentación y vídeos. Estos recursos de soporte, conocidos como la Academia de Administradores, son accesibles una vez que se ha iniciado la sesión en el software MetaCompliance.
Antes de realizar cualquier solicitud de apoyo a Metacompliance, Los usuarios deberán en primer lugar intentar resolver sus dudas e identificar la causa del problema en cuestión, utilizando los materiales de soporte en línea disponibles a través de la funcionalidad de ayuda de la Academia del Administrador
El servicio de soporte de Metacompliance estará atendido por personal competente que proporcionará a los Usuarios Administrativos soporte técnico y asesoramiento sobre el uso del Software de Metacompliance por correo electrónico en un inglés claro, escrito o hablado.
Administrativo Los usuarios pueden ponerse en contacto con el personal de apoyo de Metacompliance de Metacompliance durante el horario de atención al público, para plantear cualquier duda o consulta sobre el uso de Metacumplimiento Software.
Horario de atención al público: De lunes a viernes (excepto los días festivos en el Reino Unido) a partir de las 09.00 horas GMT hasta las 17.00 GMT
Por correo electrónico a [email protected].
Todas las consultas se registrarán en nuestro software de asistencia y se les asignará una referencia de ticket única. Todas las consultas de asistencia se responderán en un plazo de 12 horas laborables.
Compromiso de servicio
Metacumplimiento aplicará todos los esfuerzos comerciales y tecnológicos para que el software disponible con un porcentaje de tiempo de actividad mensual (definido a continuación) de de al menos el 99,99%, en cada caso durante cualquier ciclo de facturación món mensual. Esta supervisión incluye la supervisión y las alertas de todos los servicios utilizados en la plataforma MyCompliance.
"El porcentaje de tiempo de actividad mensual" se calcula restando del 100% el porcentaje de minutos durante el mes en el que los Productos y Servicios no estuvieron disponibles para el Licenciatario".
Provisión de apoyo reforzado
Como complemento a la asistencia estándar, los clientes de la asistencia mejorada recibirán lo siguiente:
- Horario de atención al público mejorado: De lunes a viernes (excluyendo los días festivos de la República de Irlanda de Irlanda) de 08.00 GMT a 22.00 GMT
- Llamar al registro por correo electrónico a [email protected] y por teléfono al 00 353 1 5882507
- Tiempos de respuesta objetivo:
Un aspecto clave de la provisión de apoyo reforzado es el "tiempo de respuesta objetivo" que se describe en la siguiente tabla:
Tiempos de respuesta objetivo
| Gravedad | Definición | Tiempo de respuesta objetivo |
|---|---|---|
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Prioridad 1 |
Problema crítico
Grave impacto en el funcionamiento del negocio del licenciatario
La capacidad del Licenciatario para progresar en el trabajo está paralizada o se ve muy seriamente afectada.
Todos o la mayoría de los usuarios afectados |
2 horas |
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Prioridad 2 |
Problema moderado
Es difícil alcanzar los objetivos operativos y la actividad cotidiana se ve afectada.
Se ve afectado un número considerable de usuarios o un área funcional de la empresa, por ejemplo, un departamento. |
4 horas |
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Prioridad 3 |
Problema de bajo nivel
El titular de la licencia puede realizar la mayoría o la totalidad de sus tareas diarias.
Podría variar desde unos pocos usuarios moderadamente afectados hasta todos los usuarios con un problema menor. |
12 horas |
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Prioridad 4 |
Problema menor
El problema es menor y afecta a uno o dos usuarios |
24 horas |
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Prioridad 5 |
Solicitud de información
Un usuario final ha solicitado información de la que no dispone el servicio de asistencia de primera línea. |
Los mejores esfuerzos |
Gestión de clientes únicos
Los clientes con paquetes de soporte mejorados recibirán un Gestor de Éxito del Cliente designado que será un punto de escalada para el cliente en caso de que éste requiera asistencia adicional de Metacompliance.
Responsabilidades del cliente y de los usuarios
Al ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Metacompliance, Administrativo Los usuarios definirán el problema que requiere soporte y proporcionarán toda la información posible sobre la naturaleza del defecto y su reproducibilidad a Metacompliance.