POLÍTICA DE SERVIÇOS DE APOIO
Âmbito
Esta política descreve os dois níveis de serviços de apoio (standard e melhorado) que são fornecidos aos clientes que utilizam os Serviços ou Serviços à Medida. Todos os Clientes são fornecidos com serviços de apoio padrão no momento da contratação para a prestação de Serviços. O apoio melhorado só é fornecido aos Clientes que tenham adquirido este serviço, conforme detalhado em qualquer Proposta de Preços ou Acordo de Compra fornecido.
Política
A Metacompliance prestará apoio técnico a todos os seus Clientes e Autorizado Utilizadores.
Qualquer apoio fornecido pela Metacompliance está limitado ao Software e Serviços Metacompliance e a problemas reproduzíveis pelo Cliente e seus Autorizado Utilizadores.
Responsabilidades de metacompliance
A Metacompliance fornecerá serviços de apoio a todos Autorizado Utilizadores de acordo com a nível contratado, como demultado no âmbito do Scope e detailed abaixo de. Por favor note, contact with MetaCompliance deve ser via um Administrativo Utilizador.
Apoio Padrão Provisão
A Metacompliance fornece apoio online através de documentação e vídeos. Estes recursos de apoio, conhecidos como Academia de Administradores, são acessíveis uma vez que se tenha iniciado a sessão no Software MetaCompliance.
Antes de qualquer pedido de apoio à Metacompliance, Os utilizadores devem em primeira instância, tentar resolver as suas dúvidas e identificar a causa do problema em questão, utilizando os materiais de apoio online disponíveis através da funcionalidade de ajuda da Academia de Administradores
O balcão de apoio da Metacompliance será gerido por pessoal competente que prestará apoio técnico e aconselhamento sobre a utilização do Software Metacompliance por correio electrónico em inglês claro, escrito ou falado.
Administrativo Os utilizadores podem contactar o apoio da Metacompliance pessoal durante horário comercial padrão, para levantar quaisquer preocupações ou questões relativas à utilização de Metacompliance Software.
Horário normal de expediente: Segunda a sexta-feira (excluindo feriados bancários no Reino Unido) a partir das 09.00 GMT às 17.00 GMT
Por e-mail para [email protected].
Todos os pedidos serão registados no nosso software de helpdesk e emitidos com uma referência única de bilhete. Todos os pedidos de apoio serão respondidos dentro de 12 horas úteis
Compromisso de serviço
Metacompliance aplicará todos os esforços comerciais e tecnológicos para fazer o software disponível com um Tempo de Actividade Mensal Percentagem (definida abaixo) de pelo menos 99,99%, em cada caso durante qualquer mCiclo de facturação mensal. Esta monitorização inclui a monitorização e alerta sobre todos os serviços utilizados na Plataforma MyCompliance.
A "Percentagem mensal de tempo de funcionamento" é calculada subtraindo de 100% a percentagem de acta durante o mês em que os Produtos e Serviços, não estavam disponíveis para o Licenciado".
Prestação de Apoio Reforçado
Para complementar o apoio fornecido como padrão, os clientes de apoio melhorado receberão o abaixo indicado:
- Melhoria do horário de trabalho: De segunda a sexta-feira (excluindo Banco da República da Irlanda Feriados) das 08.00 GMT às 22.00 GMT
- Telefonar para o registo por e-mail para [email protected] e por telefone para 00 353 1 5882507
- Tempos de Resposta Alvo:
Um aspecto chave da prestação de apoio reforçado é o "tempo de resposta alvo" que é delineado na tabela seguinte:
Tempos de resposta alvo
| Severidade | Definição | Tempo de resposta do alvo |
|---|---|---|
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Prioridade 1 |
Problema crítico
Impacto grave na atividade comercial do titular da licença
A capacidade do titular da licença para avançar com o trabalho está paralisada ou muito seriamente afetada.
Todos ou a maioria dos utilizadores afectados |
2 Horas |
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Prioridade 2 |
Problema moderado
É difícil atingir os objectivos operacionais e a atividade quotidiana é afetada.
Um número substancial de utilizadores ou uma área de negócio funcional são afectados, por exemplo, um departamento. |
4 Horas |
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Prioridade 3 |
Problema de baixo nível
O titular da licença pode efetuar a maior parte ou a totalidade das suas tarefas diárias.
Pode variar entre alguns utilizadores moderadamente afectados e todos os utilizadores com um problema menor. |
12 Horas |
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Prioridade 4 |
Problema menor
O problema é menor e afecta um ou dois utilizadores |
24 Horas |
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Prioridade 5 |
Pedido de informações
Um utilizador final solicitou algumas informações que não estão prontamente disponíveis para o apoio de primeira linha |
Melhores Endeavors |
Gestão de clientes únicos
Os clientes com pacotes de apoio melhorado receberão um Gestor de Sucesso do Cliente nomeado que será um ponto de escalada para o cliente caso este necessite de assistência adicional por parte da Metacompliance.
Responsabilidades do cliente e dos utilizadores
Ao contactar o balcão de apoio da Metacompliance, Administrativo Os utilizadores definirão o problema que requer apoio e fornecerão o máximo de informação possível sobre a natureza do defeito e a sua reprodutibilidade à Metacompliance.