POLITIK FOR STØTTETJENESTER
Anvendelsesområde
Denne politik beskriver de to niveauer af supporttjenester (standard og udvidet), som leveres til kunder, der bruger tjenesterne eller Bespoke Services. Alle kunder får standardsupporttjenester, når de indgår kontrakt om levering af tjenesterne. Forbedret support ydes kun til kunder, der har købt denne service, som beskrevet i et prisforslag eller en købsaftale, der leveres.
Politik
Metacompliance vil yde teknisk support til alle sine kunder og autoriserede brugere.
Enhver support, der ydes af Metacompliance, er begrænset til Metacompliance-software og -tjenester og til problemer, der kan reproduceres af kunden og dennes autoriserede brugere.
Metacompliance-ansvar
Metacompliance vil yde supporttjenester til alle autoriserede brugere i overensstemmelse med det niveau, der er indgået kontrakt om, som defineret i omfanget og beskrevet nedenfor. Bemærk venligst, at kontakt med MetaCompliance skal ske via en administrativ bruger.
Standardstøtte
Metacompliance tilbyder support online via dokumentation og videoer. Disse supportressourcer, der er kendt som Administrator Academy, er tilgængelige, når du er logget ind på MetaCompliance-softwaren.
Før der indgives en anmodning om support til Metacompliance, skal brugerne i første omgang forsøge at løse deres spørgsmål og identificere årsagen til det givne problem ved hjælp af det online supportmateriale, der er tilgængeligt via Administrator Academy-hjælpefunktionen.
Metacompliances supportdesk vil være bemandet med kompetent personale, der yder Administrative brugere teknisk support og rådgivning om brugen af Metacompliance-softwaren via e-mail på et klart skriftligt eller mundtligt engelsk.
Administrative brugere kan kontakte Metacompliances supportpersonale inden for normal åbningstid for at rejse eventuelle bekymringer eller spørgsmål vedrørende brugen af Metacompliance-software.
Almindelig åbningstid: Mandag til fredag (undtagen britiske helligdage) fra 09.00 GMT til 17.00 GMT
Via e-mail til [email protected]
Alle henvendelser vil blive logget i vores helpdesk-software og forsynet med en unik billetreference. Alle supportforespørgsler vil blive besvaret inden for 12 arbejdstimer
Serviceforpligtelse
Metacompliance vil gøre alle kommercielle og teknologiske bestræbelser på at gøre softwaren tilgængelig med en månedlig oppetidsprocent (defineret nedenfor) på mindst 99,99 %, i hvert tilfælde i løbet af en månedlig faktureringscyklus.
"Månedlig oppetidsprocent" beregnes ved at fratrække procentdelen af minutter i den måned, hvor produkterne og tjenesterne ikke var tilgængelige for licenstageren, fra 100 %".
Forbedret støtte
For at supplere den support, der leveres som standard, vil kunder med forbedret support modtage følgende:
- Udvidede åbningstider: Mandag til fredag (undtagen britiske helligdage) fra 08.00 GMT til 22.00 GMT
- Opkaldslogning via e-mail til [email protected] og telefonisk til 00 44 2871 359777
- Målreaktionstider:
Et centralt aspekt af den forbedrede støtte er "målreaktionstiden", som er beskrevet i nedenstående tabel:
| Sværhedsgrad | Definition | Målreaktionstid |
| Prioritet 1 | Kritisk problem Alvorlig indvirkning på Licensindehaveren's forretningsdrift Licensindehaveren's evne til at fortsætte arbejdet er gået i stå eller er meget alvorligt forringet. Alle eller de fleste brugere berøres | 2 timer |
| Prioritet 2 | Moderat problem Det er vanskeligt at nå de operationelle mål, og den daglige drift er påvirket. Et betydeligt antal brugere eller et funktionelt forretningsområde påvirkes, f.eks. en afdeling. | 4 timer |
| Prioritet 3 | Problem på lavt niveau Licensindehaveren kan udføre de fleste eller alle sine daglige opgaver. Det kan være alt fra et par brugere, der er moderat påvirket, til alle brugere med et mindre problem. | 12 timer |
| Prioritet 4 | Mindre problem Problemet er mindre og påvirker en eller to brugere. | 24 timer |
| Prioritet 5 | Anmodning om oplysninger En slutbruger har bedt om nogle oplysninger, som ikke er let tilgængelige for den første line support. | Bedste bestræbelser |
Unik kundestyring
Kunder med udvidede supportpakker vil få en udpeget Customer Success Manager, som vil være et eskaleringspunkt for kunden, hvis kunden har brug for yderligere hjælp fra Metacompliance.
Kundens og brugernes ansvar
Når de administrative brugere kontakter Metacompliances supportdesk, skal de definere det problem, der kræver support, og give Metacompliance så mange oplysninger som muligt om arten af fejlen og dens reproducerbarhed som muligt.