POLÍTICA DE SERVIÇOS DE APOIO

Âmbito

Esta política descreve os dois níveis de serviços de apoio (standard e melhorado) que são fornecidos aos clientes que utilizam os Serviços ou Serviços à Medida. Todos os Clientes são fornecidos com serviços de apoio padrão no momento da contratação para a prestação de Serviços. O apoio melhorado só é fornecido aos Clientes que tenham adquirido este serviço, conforme detalhado em qualquer Proposta de Preços ou Acordo de Compra fornecido.

Política

A Metacompliance prestará apoio técnico a todos os seus Clientes e Utilizadores Autorizados.

Qualquer apoio fornecido pela Metacompliance está limitado ao Software e Serviços Metacompliance e a problemas reprodutíveis pelo Cliente e os seus Utilizadores Autorizados.

Responsabilidades de metacompliance

A Metacompliance prestará serviços de apoio a todos os Utilizadores Autorizados de acordo com o nível contratado, tal como definido no Âmbito e detalhado abaixo. Note-se que o contacto com a MetaCompliance deve ser feito através de um Utilizador Administrativo.

Prestação de Apoio Padrão

A Metacompliance fornece apoio online através de documentação e vídeos. Estes recursos de apoio, conhecidos como Academia de Administradores, são acessíveis uma vez que se tenha iniciado a sessão no Software MetaCompliance.

Antes de qualquer pedido de apoio à Metacompliance, os utilizadores devem, em primeira instância, tentar resolver as suas questões e identificar a causa do problema em questão, utilizando os materiais de apoio online disponíveis através da funcionalidade de ajuda da Academia de Administradores

O balcão de apoio da Metacompliance será gerido por pessoal competente que prestará apoio técnico e aconselhamento sobre a utilização do Software Metacompliance por correio electrónico em inglês claro, escrito ou falado.

Os utilizadores administrativos podem contactar o pessoal de apoio da Metacompliance durante o horário normal de expediente, para levantar quaisquer preocupações ou questões relativas à utilização do Software Metacompliance.

Horário normal de expediente: Segunda a sexta-feira (excluindo feriados bancários no Reino Unido) das 09.00 GMT às 17.00 GMT

Por e-mail para [email protected].

Todos os pedidos serão registados no nosso software de helpdesk e emitidos com uma referência de bilhete única. Todos os pedidos de apoio serão respondidos no prazo de 12 horas úteis.

Compromisso de serviço

O Metacompliance aplicará todos os esforços comerciais e tecnológicos para disponibilizar o software com uma Porcentagem Mensal de Tempo de Atividade (definida abaixo) de pelo menos 99,99%, em cada caso durante qualquer ciclo de faturamento mensal. Esta monitorização inclui a monitorização e alerta de todos os serviços utilizados na Plataforma MyCompliance. O estado da plataforma pode ser verificado em qualquer altura, aqui.

A "Percentagem de Tempo Útil Mensal" é calculada subtraindo de 100% a percentagem de minutos durante o mês em que os Produtos e Serviços, não estavam disponíveis para o Licenciado".

"Månedlig Oppetidsprocent" significa que o processo de compra de minutos é efectuado a 100%, quando o software e os serviços são disponibilizados aos clientes. Status for platformen kan kontrolleres når som helst her.

Prestação de Apoio Reforçado

Para complementar o apoio fornecido como padrão, os clientes de apoio melhorado receberão o abaixo indicado:

  1. Melhoria do horário de trabalho: Segunda a sexta-feira (excluindo feriados bancários no Reino Unido) das 08.00 GMT às 22.00 GMT
  1. Telefonar para o registo de chamadas por e-mail para [email protected] e por telefone para 00 44 2871 359777
  1. Tempos de Resposta Alvo: 

Um aspecto chave da prestação de apoio reforçado é o "tempo de resposta alvo" que é delineado na tabela seguinte:

SeveridadeDefiniçãoTempo de resposta do alvo
Prioridade 1Problema crítico

Impacto grave sobre O titular da licençana actividade comercial do titular da licença

A capacidade do titular da licençaestá paralisada ou seriamente afectada. Todos ou a maioria dos utilizadores afectados
2 Horas
Prioridade 2Problema moderado

É difícil atingir os objectivos operacionais e a actividade diária é afectada.

Um número substancial de utilizadores ou uma área de negócio funcional são afectados, por exemplo, um departamento.
4 Horas
Prioridade 3Problema de baixo nível

O titular da licença pode efectuar a maior parte ou a totalidade das suas tarefas diárias.

Pode variar entre alguns utilizadores moderadamente afectados e todos os utilizadores com um problema menor.
12 Horas
Prioridade 4Problema menor

O problema é menor e afecta um ou dois utilizadores.
24 Horas
Prioridade 5Pedido de informações

Um utilizador final solicitou algumas informações que não estão prontamente disponíveis para o suporte de primeira linha. linha de apoio.
Melhores Endeavors

Gestão de clientes únicos

Os clientes com pacotes de apoio melhorado receberão um Gestor de Sucesso do Cliente nomeado que será um ponto de escalada para o cliente caso este necessite de assistência adicional por parte da Metacompliance.

Responsabilidades do cliente e dos utilizadores

Ao contactar o balcão de apoio da Metacompliance, os Utilizadores Administrativos definirão o problema que requer apoio e fornecerão o máximo de informação possível sobre a natureza do defeito e a sua reprodutibilidade à Metacompliance.