POLITIK FÖR STÖDTJÄNSTER
Tillämpningsområde
Denna policy beskriver de två nivåer av supporttjänster (standard och utökad) som tillhandahålls kunder som använder tjänsterna eller skräddarsydda tjänster. Alla kunder får standardstödtjänster när de ingår avtal om leverans av tjänsterna. Förbättrad support tillhandahålls endast till kunder som har köpt denna tjänst, enligt detaljerna i prisförslaget eller köpeavtalet som tillhandahålls.
Politik
Metacompliance kommer att tillhandahålla teknisk support till alla sina kunder och auktoriserade användare.
Eventuell support som tillhandahålls av Metacompliance är begränsad till Metacompliances programvara och tjänster och till problem som kan reproduceras av kunden och dess auktoriserade användare.
Ansvar för metakompatibilitet
Metacompliance kommer att tillhandahålla supporttjänster till alla auktoriserade användare i enlighet med den nivå som avtalats, enligt definitionen i omfattningen och detaljerna nedan. Observera att kontakten med Metacompliance ska ske via en administrativ användare.
Standardstöd
Metacompliance tillhandahåller support online via dokumentation och videor. Dessa stödresurser, som kallas Administrator Academy, är tillgängliga när du är inloggad på MetaCompliance-programvaran.
Innan en begäran om support görs till Metacompliance ska användarna i första hand försöka lösa sina frågor och identifiera orsaken till det aktuella problemet med hjälp av det stödmaterial online som finns tillgängligt via hjälpfunktionen i Administrator Academy.
Metacompliances supportdesk kommer att vara bemannad med kompetent personal som ger administrativa användare teknisk support och råd om användningen av Metacompliances programvara via e-post på tydlig skriftlig eller muntlig engelska.
Administrativa användare kan kontakta Metacompliances supportpersonal under normala öppettider för att ta upp eventuella problem eller frågor om användningen av Metacompliances programvara.
Standard öppettider: Måndag till fredag (utom brittiska helgdagar) från 09.00 GMT till 17.00 GMT.
Via e-post till [email protected].
Alla förfrågningar kommer att loggas i vår helpdeskprogramvara och få en unik biljettreferens. Alla supportförfrågningar besvaras inom 12 arbetstimmar.
Serviceåtagande
Metacompliance kommer att tillämpa alla kommersiella och tekniska ansträngningar för att göra programvaran tillgänglig med en månatlig drifttidsprocent (definieras nedan) på minst 99,99%, i varje fall under en månatlig faktureringscykel. Denna övervakning inkluderar övervakning och varning för alla tjänster som används på MyCompliance Platform. Plattformens status kan kontrolleras när som helst här.
"Procentuell tillgänglighetsprocent" beräknas genom att från 100 % subtrahera procentandelen minuter under den månad då produkterna och tjänsterna inte var tillgängliga för licenstagaren.
"Månedlig Oppetidsprocent" beräknas vid att dra procentdelen av minuter i loppet av den månad, där Softwaren och Tjänsterna inte var tillgängliga för Kunden, från 100%. Status för plattformen kan kontrolleras när som helst här.
Förstärkt stöd
För att komplettera den support som tillhandahålls som standard får kunder med utökad support följande:
- Förbättrade öppettider: Måndag till fredag (utom brittiska helgdagar) från 08.00 GMT till 22.00 GMT.
- Anmälan via e-post till [email protected] och per telefon till 00 44 2871 359777.
- Målsatta svarstider:
En viktig aspekt av det förbättrade stödet är den "målresponstid" som anges i följande tabell:
| Svårighetsgrad | Definition | Målsatt svarstid |
| Prioritet 1 | Kritiskt problem Allvarlig inverkan på Licenstagarenverksamhet Licenstagaren's förmåga att fortsätta arbetet har stannat upp eller är mycket allvarligt försämrad. Alla eller de flesta användare påverkas | 2 timmar |
| Prioritet 2 | Måttligt problem Det är svårt att uppnå operativa mål och den dagliga verksamheten påverkas. Ett stort antal användare eller ett funktionellt affärsområde påverkas, t.ex. en avdelning. | 4 timmar |
| Prioritet 3 | Problem på låg nivå Licenstagaren kan utföra de flesta eller alla sina dagliga uppgifter. Det kan handla om allt från några få användare som påverkas måttligt till alla användare med ett mindre problem. | 12 timmar |
| Prioritet 4 | Mindre problem Problemet är mindre och påverkar en eller två användare. | 24 timmar |
| Prioritet 5 | Begäran om information En slutanvändare har bett om information som inte är lätt tillgänglig för den första linje support. | Bästa strävanden |
Unik kundhantering
Kunder med utökade supportpaket kommer att få en utsedd Customer Success Manager som kommer att vara en eskaleringspunkt för kunden om kunden behöver ytterligare hjälp från Metacompliance.
Kundens och användarnas ansvar
När de administrativa användarna kontaktar Metacompliances supportdesk ska de definiera det problem som kräver support och ge Metacompliance så mycket information som möjligt om felets art och dess reproducerbarhet.