TUKIPALVELUPOLITIIKKA
Laajuus
Tässä käytännössämme kuvataan tukipalvelujen kaksi tasoa (vakio- ja laajennettu tukipalvelu), joita tarjotaan palveluja tai räätälöityjä palveluja käyttäville asiakkaille. Kaikille asiakkaille tarjotaan vakiotukipalvelut, kun he tekevät sopimuksen palvelujen toimittamisesta. Laajennettua tukea tarjotaan vain asiakkaille, jotka ovat ostaneet tämän palvelun, kuten hinnoittelutarjouksessa tai ostosopimuksessa on esitetty.
Politiikka
Metacompliance tarjoaa teknistä tukea kaikille asiakkailleen ja valtuutetuille käyttäjilleen.
Metacompliancen tarjoama tuki rajoittuu Metacompliance-ohjelmistoon ja -palveluihin sekä ongelmiin, jotka Asiakas ja sen Valtuutetut Käyttäjät voivat toistaa.
Metacompliance-vastuut
Metacompliance tarjoaa tukipalveluja kaikille valtuutetuille käyttäjille sopimuksen mukaisen tason mukaisesti, kuten soveltamisalassa on määritelty ja jäljempänä tarkemmin eritelty. Huomaa, että yhteydenotto MetaComplianceen tulee tapahtua hallinnollisen käyttäjän kautta.
Vakiotukisäännöt
Metacompliance tarjoaa tukea verkossa asiakirjojen ja videoiden avulla. Näihin tukiresursseihin, joita kutsutaan tietopankiksi, pääsee käsiksi, kun on kirjautunut sisään MetaCompliance-ohjelmistoon.
Ennen kuin Metacompliancelle tehdään tukipyyntö, Käyttäjien on ensisijaisesti yritettävä ratkaista kysymyksensä ja tunnistaa ongelman syy käyttämällä tietopohjan aputoiminnon kautta saatavilla olevaa verkkotukimateriaalia.
Metacompliancen tukipalvelussa työskentelee asiantuntevaa henkilökuntaa, joka antaa hallinnollisille käyttäjille teknistä tukea ja neuvoja Metacompliance-ohjelmiston käytöstä sähköpostitse selkeällä kirjallisella tai suullisella englanninkielellä.
Hallinnolliset käyttäjät voivat ottaa yhteyttä Metacompliancen tukihenkilöstöön tavanomaisina työaikoina ja esittää Metacompliance-ohjelmiston käyttöön liittyviä huolenaiheita tai kysymyksiä.
Normaalit työajat: Maanantaista perjantaihin (lukuun ottamatta Ison-Britannian juhlapyhiä) klo 09.00 GMT - 17.00 GMT.
Sähköpostitse osoitteeseen [email protected].
Kaikki tiedustelut kirjataan helpdesk-ohjelmistoomme ja niille annetaan yksilöllinen tikettiviite. Kaikkiin tukitiedusteluihin vastataan 12 työtunnin kuluessa.
Palvelusitoumus
Metacompliance pyrkii kaikin kaupallisin ja teknisin keinoin varmistamaan, että ohjelmisto on käytettävissä vähintään 99,99 prosentin kuukausittaisella käytettävyysprosentilla (määritelty jäljempänä) kunkin kuukausittaisen laskutusjakson aikana. Tähän valvontaan sisältyy kaikkien MyCompliance-alustalla käytettävien palvelujen valvonta ja hälytykset.
"Kuukausittainen käytettävyysprosentti" lasketaan vähentämällä 100 prosentista niiden minuuttien prosenttiosuus kuukauden aikana, jolloin tuotteet ja palvelut eivät olleet Lisenssinhaltijan käytettävissä".
Tehostetun tuen tarjoaminen
Vakiona tarjottavan tuen lisäksi tehostetun tuen asiakkaat saavat seuraavat palvelut:
- Laajennetut aukioloajat: Maanantaista perjantaihin (lukuun ottamatta Ison-Britannian juhlapyhiä) klo 08.00 GMT - 22.00 GMT.
- Soittopyyntöjen kirjaaminen sähköpostitse osoitteeseen [email protected] ja puhelimitse numeroon 00 44 2871 359777.
- Tavoitevasteajat:
Tehostetun tuen keskeinen näkökohta on seuraavassa taulukossa esitetty "tavoitevasteaika":
| Vakavuusaste | Määritelmä | Tavoite vasteaika |
|---|---|---|
|
Prioriteetti 1 |
Kriittinen ongelma |
2 tuntia |
|
Painopiste 2 |
Kohtalainen ongelma |
4 tuntia |
|
Painopiste 3 |
Matalan tason ongelma |
12 tuntia |
|
Painopiste 4 |
Pieni ongelma |
24 tuntia |
|
Painopiste 5 |
Tietopyyntö |
Paras
Pyrkimykset |
Ainutlaatuinen asiakashallinta
Asiakkaat, joilla on laajennettu tukipaketti, saavat nimetyn Customer Success Managerin, joka toimii asiakkaan eskalointipisteenä, jos asiakas tarvitsee lisäapua Metacompliancelta.
Asiakkaan ja käyttäjien velvollisuudet
Ottaessaan yhteyttä Metacompliancen tukipalveluun hallinnollisten käyttäjien on määriteltävä tukea vaativa ongelma ja annettava Metacompliancelle mahdollisimman paljon tietoa vian luonteesta ja sen toistettavuudesta.