TUKIPALVELUPOLITIIKKA

Laajuus

Tässä käytännössämme kuvataan tukipalvelujen kaksi tasoa (vakio- ja laajennettu tukipalvelu), joita tarjotaan palveluja tai räätälöityjä palveluja käyttäville asiakkaille. Kaikille asiakkaille tarjotaan vakiotukipalvelut, kun he tekevät sopimuksen palvelujen toimittamisesta. Laajennettua tukea tarjotaan vain asiakkaille, jotka ovat ostaneet tämän palvelun, kuten hinnoittelutarjouksessa tai ostosopimuksessa on esitetty.

Politiikka

Metacompliance tarjoaa teknistä tukea kaikille asiakkailleen ja muille asiakkaille. valtuutetuille käyttäjille.

Metacompliancen tarjoama tuki rajoittuu Metacompliance-ohjelmistoon ja -palveluihin sekä ongelmiin, jotka ovat asiakkaan ja sen palveluntarjoajan toistettavissa. Valtuutettu käyttäjät.

Metacompliance-vastuut

Metacompliance tarjoaa tukipalveluja kaikille jäsenvaltioille. Valtuutettu käyttäjille mukaisesti tason mukaisesti, kutenmääritetty soveltamisalassa ja määritellyssätettu jäljempänä. Huomaa, että cyhteydenotto w. MetaComplianceen tulisi olla osoitteeseen Hallinnollinen Käyttäjä.

Vakiotuki Provision

Metacompliance tarjoaa tukea verkossa asiakirjojen ja videoiden avulla. Näihin Administrator Academy -nimellä tunnettuihin tukiresursseihin pääsee käsiksi, kun on kirjautunut sisään MetaCompliance-ohjelmistoon.

Ennen kuin Metacompliancelle tehdään tukipyyntöjä., Käyttäjien on ensinnäkin, pyrittävä ratkaisemaan kysymyksensä ja tunnistamaan ongelman syy käyttämällä Administrator Academy -tukitoiminnon kautta saatavilla olevaa online-tukimateriaalia.

Metacompliancen tukipalvelussa työskentelee asiantuntevaa henkilökuntaa, joka antaa hallinnollisille käyttäjille teknistä tukea ja neuvoja Metacompliance-ohjelmiston käytöstä sähköpostitse selkeällä kirjallisella tai suullisella englanninkielellä.

Hallinnollinen Käyttäjät voivat ottaa yhteyttä Metacompliancen tukeen. henkilökuntaan osoitteessa normaaleina työaikoina, esittääkseen huolenaiheita tai kysymyksiä, jotka liittyvät Metacompactin käyttöön. Metacompliance Ohjelmisto.

Normaalit työajat: Maanantaista perjantaihin (lukuun ottamatta Ison-Britannian juhlapyhiä) klo 09.00 alkaen. GMT - 17.00 GMT

Sähköpostitse osoitteeseen [email protected].

Kaikki tiedustelut kirjataan helpdesk-ohjelmistoon ja niille annetaan yksilöllinen tikettiviite.. Kaikkiin tukitiedusteluihin vastataan 12 työtunnin kuluessa.

Palvelusitoumus

Metacompliance käyttää kaikkia kaupallisia ja teknisiä keinoja tehdäkseen ohjelmisto saatavilla kuukausittaisella käytettävyydellä prosenttiosuus (määritelty jäljempänä) on vähintään 99,99 prosenttia, kussakin tapauksessa minkä tahansa kuukauden aikana.laskutusjakson aikana. Valvontaan sisältyy kaikkien MyCompliance Platformissa käytettävien palvelujen valvonta ja hälytykset.

"Kuukausittainen käytettävyysprosentti" lasketaan vähentämällä 100 prosentista prosenttiosuus, joka on minuuttia kuukauden aikana, jolloin Tuotteet ja Palvelut eivät olleet saatavilla asiakkaalle. Lisenssinhaltijan käytössä".

Tehostetun tuen tarjoaminen

Vakiona tarjottavan tuen lisäksi tehostetun tuen asiakkaat saavat seuraavat palvelut:

  1. Laajennetut aukioloajat: Maanantaista perjantaihin (paitsi Irlannin tasavalta Pankki Holidays) klo 08.00 GMT - 22.00 GMT.
  2. Puhelun kirjaaminen sähköpostitse osoitteeseen [email protected] ja puhelimitse numeroon 00 353 1 5882507
  3. Tavoitevasteajat:

Tehostetun tuen keskeinen näkökohta on seuraavassa taulukossa esitetty "tavoitevasteaika":

Tavoitevasteajat

Vakavuusaste Määritelmä Tavoite vasteaika
Prioriteetti 1
Kriittinen ongelma Vakava vaikutus luvanhaltijan liiketoimintaan. Luvanhaltijan kyky edetä työssä on pysähdyksissä tai erittäin vakavasti heikentynyt. Vaikutus kohdistuu kaikkiin tai useimpiin käyttäjiin
2 tuntia
Painopiste 2
Kohtalainen ongelma Operatiivisten tavoitteiden saavuttaminen on vaikeaa, ja se vaikuttaa päivittäiseen liiketoimintaan. Vaikutus kohdistuu huomattavaan määrään käyttäjiä tai toiminnalliseen liiketoiminta-alueeseen, esim. osastoon.
4 tuntia
Painopiste 3
Matalan tason ongelma Luvanhaltija pystyy suorittamaan useimmat tai kaikki päivittäiset tehtävänsä. Voi vaihdella muutamasta käyttäjästä, joiden ongelma on kohtalainen, kaikkiin käyttäjiin, joiden ongelma on vähäinen.
12 tuntia
Painopiste 4
Pieni ongelma Ongelma on vähäinen ja koskee yhtä tai kahta käyttäjää.
24 tuntia
Painopiste 5
Tietopyyntö Loppukäyttäjä on pyytänyt tietoja, jotka eivät ole helposti saatavilla ensilinjan tukipalvelulle.
Parhaat pyrkimykset

Ainutlaatuinen asiakashallinta

Asiakkaat, joilla on laajennettu tukipaketti, saavat nimetyn Customer Success Managerin, joka toimii asiakkaan eskalointipisteenä, jos asiakas tarvitsee lisäapua Metacompliancelta.

Asiakkaan ja käyttäjien velvollisuudet

Kun otat yhteyttä Metacompliancen tukipalveluun, Hallinnollinen Käyttäjien on määriteltävä tukea vaativa ongelma ja annettava Metacompliancelle mahdollisimman paljon tietoa vian luonteesta ja sen toistettavuudesta.